2022年4月份全省市场监管类投诉举报咨询数据分析暨消费提示

　　一、总体情况

　　2022年4月份，全省市场监管12315机构共受理消费者投诉举报咨询20939件，同比减少3.16%。其中，投诉5430件，占受理总量的25.93%，同比增加4.64%；举报2731件，占受理总量的13.04%，同比减少28.40%；咨询12778件，占受理总量的61.03%，同比增加1.26%。投诉案件中，为消费者挽回经济损失223.59万元。详见上图：

　　二、投诉热点分析

　　2022年4月份，全省12315机构共受理投诉5430件，其中，商品类投诉3507件，占投诉总量的64.59%；服务类投诉1923件，占投诉总量的35.41%。

　　（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：一般食品类、服装鞋帽类、家居用品类。

　　主要反映问题：食品方面存在食品过期、变质、“三无”食品，标签不符合规定，食品包装存储不规范等；服装鞋帽方面存在做工粗糙、面料成分不符等质量问题，经营者不兑现退货承诺，不履行“三包”义务等；家居用品方面存在商家介绍与实情不符、价格和质量水分大，产品出现质量问题时商家变相推诿不予处理等。

　　（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮和住宿服务类、教育培训服务类、美容美发洗浴服务类。

　　主要反映问题：餐饮住宿服务类投诉主要存在饭店价格不合理、卫生条件不达标，餐饮住宿不能按约定提供服务，餐饮行业存在无证经营等；教育培训服务类投诉主要存在个别培训机构违反国家规定无证组织教培活动，收费不规范以及相关费用退回纠纷；美容美发方面存在商家美容用品质量低劣，使用“三无”产品，消费者要求退卡、退费，商家拒绝处理，导致消费者利益受损，商家提供服务质量差等。

　　三、举报情况分析

　　2022年4月份，全省12315机构共受理举报2731件，主要举报内容有广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为、不正当竞争行为、价格违法行为、违规收费行为、无照经营、违反登记管理行为、商标违法行为等。详见上表：

　　四、消费提示

　　选购珠宝请注意以下四点

　　珠宝市场中消费纠纷时有发生，在此，提醒消费者在购买珠宝玉石时，要理性消费，谨慎选择。

　　1.要选择正规渠道购买 消费者应尽量到管理规范的大型商场和珠宝玉石专卖店购买，旅游景点的珠宝玉石消费者不要随意购买。若要选择网购珠宝，要选择正规、信誉高的网站，确保能够七日内无理由退货，以避免不必要的麻烦。不要过于信赖网店展示的商品图片，更不要轻信网上价格过分低于市场价格的珠宝商品。

　　2.要仔细查看鉴定证书 每一件珠宝都有自己的“身份证”。消费者在购买珠宝时，珠宝所附带的鉴定证书是帮助消费者准确了解宝石质量的重要信息。证书上除了应有该机构具备的资质外，还要有该鉴定机构的名称、联系电话、地址、网址等详细信息。证书中应包含被检珠宝的照片、名称、颜色、净度、重量、密度和折射率等内容。

　　3.要看清珠宝首饰印记 根据贵金属相关国家标准，贵金属珠宝首饰要求印记齐全，内容包括厂家代号、材料、纯度以及镶钻首饰主钻石的质量。印记中的字母代表种类，数字代表纯度。

　　4.要注意留存票据凭证 购买珠宝后，消费者应主动索要发票，票证的内容应当与珠宝首饰的标识一致，最好也将质量、材质等关键信息一一列明。要保留好相关票据，遇到消费纠纷时，先与商家协商处理，协商未果，可及时向当地消费者协会投诉或拨打“12315”“12345”热线电话进行投诉举报。

山西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心

2022年5月9日