打得进 听得懂 办得快

今年以来，山西省大同市加快数字政府建设，12345市民服务热线发挥更大作用：日均高峰呼入总量超7000通、呼入电话接起率100%、日均呼入量增加31.7% 、日均有效诉求提高33.6%……

“我们与京东云达成合作，借助其人机交互平台输出的人工智能技术，并通过我们自身对于12345政务热线的理解，双方携手共同完成了智能化升级。”大同市政府信息化中心主任蔡俊武介绍。

更好满足市民需求

“真没想到，事情这么快就解决了！”大同市云州区居民彭先生购买的住房一直没安上天然气。今年4月他拨通了大同12345热线，接听的智能语音机器人“听懂了”他的大同口音，自动创建工单派发至市政燃气公司，问题很快得到解决。

“听民声、解民忧”，百姓热线要做到打得进、听得懂、办得快。而单纯依靠人工接线员的旧系统难以满足市民持续增长的诉求。此外，传统的热线反馈信息仅停留在简单数据汇总，诉求分类不科学、诉求要素经常性缺失。

“政务数字化升级势在必行。”蔡俊武说，大同市政府决定打通各委办局之间的数据。2020年，大同市政府便与京东云合作，在政府官网首页上线了“智能疫情助理”，为市民提供新冠肺炎疫情最新信息查询与咨询等服务。同时，通过该平台对咨询数据统计分析，针对热点问题重点跟踪。

“这是数据挖掘带给政务数字化的巨大价值，也正是京东云在政务热线领域与大同市政府合作的契机。”京东集团副总裁、京东科技智能客服产品部负责人何晓冬介绍。

提升热线运营效率

今年4月10日23时，市民邓女士拨通了大同12345热线，反映她居住的教场街福兴园小区内夜间有人挖树坑，声音扰民，希望相关部门能及时监管。智能语音接待机器人不仅识别出了邓女士焦虑的情绪并进行安抚，同时将通话转至正在值班的人工坐席。话务员在接听电话之前，就已经看到智能系统在屏幕上的情绪提示以及相应的工单。话务员与邓女士沟通后，立即将工单转派至平城区古城街道，社区工作人员联系了邓女士，解决了噪音扰民的问题。

如今，医保、养老等服务已步入智能化阶段，一些老年人不会在智能设备上进行复杂操作，百姓热线就成为他们求助的主要途径。这对热线功能提出新需求、高要求——要“懂方言”还能“辨情绪”。京东智能政务热线，强化政务热线场景下方言、情绪识别能力。“高情商、个性化、全链路的热线，可确保满足用户沟通中的交互需求。”何晓冬说。

如今，人机协同模式大幅提升大同12345热线的运营效率。智能坐席辅助功能会自动将语音转成文字，同时自动对工单内容进行预填写，包括地址、诉求类别、处办单位等。话务员的单次服务时长缩短了31.2%，夜间人工降低40%，沟通成本和工作压力都大大降低。

“智能坐席辅助在帮助我们创建工单的同时，智能知识库同步推荐应答知识点，协助我们给予市民更快捷、精准的回答。”话务员于怡然说。

分析数据科学决策

如今，大同12345热线已将为民服务的触角深入到城市各个角度。

升级后的大同12345热线，发挥着智能指挥棒作用，集合全市125家单位，建立起覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系。这样就可以将被受理的工单通过智能系统精准快速推送给各级委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理。同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。

大同12345热线并不满足于“接诉即办”，借助人工智能技术还做到了“未诉先办”。从“接诉即办”到“未诉先办”，变化源于京东云智能化技术带来的12345热线服务模式的升级迭代。

“通过历史数据分析和信息采集，能够及时解决问题。”在蔡俊武看来，“这是人工智能最大的一个价值，这也是提高政府治理能力的一个方向。”

这正是大同12345热线的“市民听诊器”功能。政府管理层可以实时查看热线运作状态，全面了解市情民情及城市运转，深度倾听百姓声音。比如多位市民反映某处路灯不亮，智能化升级之前，话务人员只能看到自己负责的投诉。而新一代智能系统在发现多人投诉时会迅速预警，针对紧急或热点事件形成全面及时的分析，为科学决策提供科技支撑。

同时，针对海量诉求，智能系统能自动提取诉求高频词，分析不同时段、不同区域公众关注的热点问题、难点问题，把高频诉求纳入区民生实事，从源头治理问题，实现质的飞跃。

《 人民日报 》（ 2021年06月21日 12 版） (责编：麻潞、赵芳)