日前，市政府办公室出台关于推动全市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见，着力解决12345与110职责边界不清晰、联动机制不健全、数据共享不充分、信息化支撑不到位等问题，创新完善具有晋城特色的“联动联勤解民忧、共建共治保安宁”的市域治理联动体系。
建立健全对接联动机制。12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时，通过一键转接或系统派件方式及时转交对方办理。12345接到影响社会稳定的线索，第一时间推送110处置，12345承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当联动110派警处置。对责任单位不明确或者职责交叉的，由市级110与12345协商确定受理单位，经协商后仍无法确定的，按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理；对明确不属于110和12345职责范围的诉求事项，接报人员要做好合理引导和解释工作。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345受理范围的移交12345，由12345及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。针对分流工作可能出现对紧急报警求助特别是突发事件处置不及时、不合理等问题，市大数据应用局会同公安机关制定一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件四级联动响应的分级处置机制，其中一般事件由各职能部门按照职能职责在规定时间开展处置；较大及以上事件由110派警先行处置，同时通知12345协调有关部门联合处置，对需要协调社会资源参与处置的，由市政府统一指挥调度，确保公共安全和群众人身财产安全。依托智慧晋城调度指挥中心，健全完善12345、110与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的紧急求助事项应急联动处理机制，对于受理的紧急求助事项，通过智慧晋城调度指挥系统及时协调相关部门第一时间联合处置，确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件，能够快速响应、高效处置。
强化系统支撑和数据共享应用。由市大数据应用局牵头，公安部门配合，按照统一的组织机构、行政区划代码，制定工单警单标准及受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台融合互通对接需求和业务流程。12345与110要按照标准规范，实现信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管。在平台未互联互通之前，12345与110要将对方移交转办事项的办结情况或工作进展情况通过适当方式及时反馈。12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。要最大限度挖掘数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。
提升12345接办质效。12345要提供与需求相适应的人工服务，拓展政府网站、微信公众号、政务服务网等渠道，满足企业和群众个性化需求，加强自助下单、智能文本客服、智能语音等智能化应用，健全企业和群众诉求高效办理的“接诉即办”工作机制，方便企业和群众反映诉求。探索推行“即问即答”“接诉即办”“工单直转办理一线”等工作方式，缩短办理时限，提升办理效率。
提升110接处警工作效能。各级公安机关要根据本地区110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求；建立各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。
责任编辑： 常芳
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