2021年第三季度消费投诉举报数据分析及消费提示

2021年三季度，晋城市市场监督管理局12315指挥中心共受理消费者各类信息8437件，同比增长55.5％，比二季度增加2733件，环比增长47.9％。其中咨询6242件，同比增长68.5％，比二季度增加2198件，环比增长54.4％，占受理总量的74.0％；投诉1778件，同比增长30.5％，比二季度增加475件，环比增长36.5％，占受理总量的21.1％，办结反馈1543件，办结反馈率86.8％，为消费者挽回经济损失277.14万元；举报417件，同比增长16.2％，比二季度增加60件，环比增长16.8％，占受理总量的4.9％，办结反馈384件，办结反馈率92.1％。

（一）咨询情况分析

三季度共受理消费者各类咨询信息6242件，其中涉及市场监管系统业务咨询5897件，占咨询总量的94.5％，主要内容涉及价格监督、服务消费、网络交易、产品质量、食品监管等；涉及非市场监管业务咨询345件，占咨询总量的5.5％，主要反映税务发票、交通运输、房屋质量等问题。

（二）投诉情况分析

三季度共受理消费者各类投诉信息1778件，其中商品类投诉980件，占投诉总量的55.1％；服务类投诉798件，占投诉总量的44.9％。

1、商品类投诉

三季度受理商品类投诉共980件，排名前三的分别是：一般食品类321件，占受理投诉类总量的32.8％，主要反映消费者购买的食品存在过期、变质、混有异物及假酒问题；交通工具类118件，占受理投诉类总量的12.0％，主要反映消费者购买的家用汽车、助力车等商品存在质量问题商家推诿不予解决；家居用品类91件，占受理投诉类总量的9.3％，主要反映消费者购买的沙发、床等家具与合同约定的不符等问题。

2、服务类投诉

三季度受理服务类投诉共798件，排名前三的依次为：文化娱乐体育服务类168件，占受理服务类总量的21.0％，主要反映消费者办理的健身卡及为接受培训预交的费用的退费问题；餐饮和住宿服务139件，占受理服务类总量的17.4％，主要反映餐馆提供的饭菜存在变质、混有异物的问题，餐饮商家卫生条件差，酒店住宿收费存在争议等问题；美容美发洗浴服务98件，占受理服务类总量的12.3％，主要反映消费者为接受面部护理、理发等项目预存的费用产生的服务问题及退费纠纷问题。

（三）举报情况分析

三季度共受理各类举报信息417件，与二季度相比增加60件。排名前三位的是：食品类81件，产品质量类57件，广告类56件。举报主要反映特种设备安全隐患、加油计量不足、商家无明码标价、虚假宣传、无照经营、产品质量等问题。

二、热点分析

（一）家用汽车投诉热度不减

汽车投诉主要问题为：一是购车合同争议大。口头约定为“订金”，合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍。二是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。三是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多。

（二）预付式消费持续增多

预付式消费主要集中在健身、美容美发、教育培训等行业。消费者通过预先充值金额的方式享受服务，一旦经营者倒闭、变更经营立即会引发群体投诉。主要表现在：服务承诺兑现难，经营者在办卡前承诺的服务事项没有保证；经营场所突然关闭或变更经营主体，债权债务没有妥善处理，引发消费者投诉。

三、消费提示

在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对三季度消费投诉举报热点情况，发布如下消费提示：

倡导理性消费。广大消费者应理性、合理消费，按需购买，切勿冲动消费，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。

科学合理网购消费。消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有效维权；慎重选择通过朋友圈或其他私人渠道购物，注重价值和价格的匹配度，明显低于市场价格的线上产品，注意产品的真实性。

看清合同条款再消费。消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议；通过网站平台办理，请仔细阅读注意事项，保留活动截图。

责任编辑：