全市消费维权服务站动态管理见成效

2019年初，全市有130家消费维权服务站；2020年初，全市有168家；2021年初，全市有195家；截至今年第三季度末，全市有164家……从年年递增到首次出现下降，我市消费维权服务站减少的背后，是市12315投诉举报中心实行动态管理，提高站点建设标准，及时取消作用不明显的消费维权服务站，确保其切实发挥应有作用的生动实践。

消费维权服务站是市场监管部门在保障和服务民生、畅通维权渠道、及时就地化解消费纠纷中，指导市场主体政企共建的具有消费维权服务功能的站点。2012年，我市开展消费维权服务站建设工作以来，遵循“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为主线，以线上网购平台和线下销售服务企业为重点对象，共同建设消费维权服务站。多年来，我市消费维权服务站受理处理消费者咨询，向消费者提供消费信息服务；受理处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量；受理处理消费者与企业的消费纠纷，切实维护消费者合法权益，为优化全市消费环境发挥了积极作用。

天元商厦是我市一家批发、零售家电、五金、交电、日用百货的企业，天元商厦消费维权服务站是我市建立的首批站点之一。服务站负责人介绍，在售后服务领域，消费者在天元5家连锁店购买的家电，可以向消费维权服务站申请无理由退货。无独有偶。红星美凯龙消费维权服务站负责人也表示，如果消费者购买的家具出现了延迟配送，可以投诉并要求商家履行延迟赔偿制度。那么，上述制度真的实施了吗？两名负责人均表示，今年以来均有消费者通过消费维权服务站解决了矛盾纠纷。

为了推动消费维权服务站提档升级，今年8月，市12315投诉举报中心印发《关于加强消费维权服务站规范化建设的通知》，明确今后将按照一个相对固定场所、一块标识标志牌、一名及以上工作人员、一个宣传栏、一个相对固定电话、一台计算机、一本登记簿、一套工作制度的“八个基本条件”，以及统一名称标识、工作职责、工作程序、工作制度、文书格式的“五个规范统一”要求，建立服务站。同时，对不符合要求的消费维权服务站予以取消，确保站点质量，提升服务水平。

市12315投诉举报中心负责人刘俊平说，消费维权服务站的设立有助于减少举报投诉的流转环节，提高消费者的维权效能。取消作用不明显的站点，不一味追求数量增长，是扎实推进消费维权服务建设的有力举措。今年以来，因为场所面积小、设备设施落后等原因，已有31家消费维权服务站被取消。

下一步，市12315投诉举报中心将根据实际情况，动态管理消费维权服务站，并定期组织服务站工作人员进行业务培训，实现消费维权工作关口前移。同时，根据各县区申报情况和日常检查抽查情况，及时取消不符合条件的服务站，确保其高质量建设，共同营造安全放心的消费环境。 （张泉东 梁峰）