盂县农商银行——提升服务质效让星级网点创建更有温度

2021年实施网点星级管理以来，盂县农商银行严格对照省市两级星级网点创建及评定工作要求，积极部署，扎实开展星级网点创建工作，把提升网点服务质效作为创“星”网点的重要抓手，用创新性的服务举措，让金融服务更具“温度”。

以做优网点环境为抓手

营造环境提升客户体验感

该行在优化网点环境、树优服务形象上做到了“三个统一”，即网点物品统一配置、宣传资料统一配置、智能机具统一布放，在保留网点服务特色的同时进一步推动了网点服务质效的提升。该行根据网点需求，制作了宣传图板、业务办理高低峰信息提示牌、消费者投诉流程图、“大堂经理巡视中”提示牌、填单模板等，不断完善硬件服务设施，严格行业规范，优化志愿服务，将窗口服务做优、做精，让前来办理业务的客户放心、舒心、安心，不断树优网点环境。对网点厅堂张贴的宣传资料进行了全面分类，对长期的、告知性的、不需要客户阅读的宣传资料，通过电子屏、电视机等电子设备宣传；对有时效性的、各类活动海报等宣传资料，通过精心策划，在规定时效内确保宣传到位。加快机具布放和智慧银行建设，全行已建成且开通运行智慧银行21个，覆盖了18个支行、3个分理处。其中旗舰店1个、星级店4个、标准店16个，布放智慧柜员机19台，现金现窗快柜7台，存单边柜7台。一级支行机具覆盖率达到78%，机具替代率达到80%以上，极大地减少了客户等待时间。

以创优网点服务为关键

强化管理打造服务新高地

该行将培训重点集中在厅堂服务营销能力提升、网点文明规范服务管理方面，加强服务礼仪、营销能力、业务风险点等方面的培训学习，提高员工服务技能和水平，确保营业厅堂内柜员、保安等人员业务熟悉，逐步规范服务，增强营销意识。同时，加强保安人员、保洁人员的管理，将其纳入厅堂服务人员统一管理，并进行统一培训，强化岗位职责、规范服务要求、增强服务意识，确保厅堂服务无死角；以“神秘人检查”为抓手，严格落实省联社网点负责人每周临柜一天服务制度，通过不定期现场检查和远程监控的方式，自上而下，发现问题、研究服务、改进服务，不断提升厅堂管理水平，做到业务和管理两手抓、同落实；丰富党建活动载体，在营业网点坚持设立党员示范岗、党员责任区，组织党员营销队等，充分发挥党员在网点服务中的表率带头作用；养成主动服务、热情服务、精细服务的工作习惯，善于换位思考、提前思考，在做好各项基础业务的基础上，增加电话回访、短信提醒、上门服务、重要节假日问候等服务种类，让客户体验到无处不在、无微不至的服务享受。

以强化网点考核为保障

对标找差提升主观能动性

今年，该行结合安防改造和去年星级网点创建成果，明确了年度23家支行创建目标任务。同时，充分发挥考核“指挥棒”作用，将星级网点创建日常考评和最终认定星级结果纳入机构经营目标考核加扣分项，充分调动网点工作能动性，形成了档案资料持续完善、厅堂环境大幅优化、服务水平不断提升的良好局面。

该行按照“全面开展、分步推进、标杆引领”的原则，通过打造标杆、交流观摩、以点带片的方式，按照一季度全面推开、二季度评定选树各星级标杆网点的步骤，先后开展了两次星级网点交流观摩推进会、资料评比交流会。在星级网点观摩交流中，通过到网点现场观摩厅堂各区域布局设施陈列、资料档案规范管理，集中观看网点好的做法视频、清单式列出解读内容等方式，让大家掌握星级创建的方向和标准，为星级网点创建奠定了基础。在星级网点创建资料评比交流会中，各网点分组互评、小组点评，评定出前三名和后三名，较差网点针对自身存在的问题和不足进行了深入分析，并制定整改台账，列出时间表，在对标找差中纵深推进星级网点创建工作。李嘉莹文/图