我叫靳娇,今年35岁,现担任中国电信阳泉分公司运行维护部装维主管。自2010年入党以来,我始终以一名共产党员的行为规范严格要求自己,面对困难时积极寻求解决办法,以热情和真诚服务好每一位客户和同事。
我的工作主要是负责装维工程师的考勤、技能、服务、行为规范等。装维工程师的主要工作是宽带安装、故障维护。工作中,装维工程师会根据用户的实际需求调整工作时间,有时晚上9点、10点还在工作。作为公司一线人员,他们往往直面客户,思想、情绪更容易会被客户感知。所以对于他们,不仅是工作上有一些要求,还有思想方面我也比较关注。
有一次,我接到一位客户的投诉,原因是上门安装宽带的装维工程师服务态度不好。我第一时间找到这位装维工程师询问缘由,原来,装维工程师提出的安装方案没有得到客户的认可,说话也着急了一点,双方不欢而散,事后客户便投诉了他。第二天我和装维工程师一同前往用户家里表达歉意,并再一次详细、耐心地说明安装方案,最终客户同意了安装。
还有一件事,今年3月,装维工程师晨会的时候,我发现平时大大咧咧、喜欢说笑的王师傅,一改常态,坐在角落里一言不发,这引起了我的注意。据我所知,王师傅是一名有十几年工龄的老师傅了,他工作中勤勤恳恳、装修技能一流,但是王师傅的性格执拗,爱较真。我猜想,可能是在工作中与人产生了矛盾。
随后我找其他装维工程师了解王师傅情绪反常的原因。原来,前几天王师傅给一位70岁的老人上门维修故障的时候,因为老人有点耳背,王师傅在沟通时就提高嗓门与老人对话,正巧赶上老人的孩子回家,看到这一幕后,老人的孩子指责王师傅服务态度差,吼叫老人,王师傅深感委屈,便与他们发生了争执,他们还说要投诉王师傅。因此王师傅最近一直闷闷不乐,一来是与人发生争执不开心,二来是担心客户会投诉,影响考核成绩。
了解情况后,我主动与客户取得联系,解释当时发生的情况。客户表示,他们事后和老人交谈得知,王师傅并没有对老人态度不好,是他们误解了王师傅,更不会对王师傅进行投诉;相反,王师傅一流的专业技术得到家里人的一致肯定。
我觉得虽然王师傅的事情已经结束,但是他遇事不冷静、爱较真的性格依然需要改正。因此我想了个办法,采取和王师傅共同上门服务,通过上门服务后与他交谈,潜移默化传递换位思考、遇事冷静的处事方法。经过一段时间后,王师傅待人处事有了明显的变化,常常在他所在的班组里,主动分享自己上门服务的技巧、经验,使整个团队成员工作技能有了明显的提升,我们部里多次收到客户致电,点名表扬他。
对于在一线面对客户的装维工程师,思想建设十分重要,我现在只要有时间,就会走进装维工程师的团队里,与他们沟通、交流、谈心,让他们感受到幸福感和归属感,让这支团队更有凝聚力,以促进团队的工作效率、工作积极性,形成良好的企业氛围。(靳娇/口述 魏琦/整理)
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