农行阳泉市分行获评“诚信经营 放心消费”示范单位

农业银行阳泉市分行秉承“诚信立业”的立行之本，自觉践行以人民为中心的发展思想，致力于为消费者提供更放心的金融产品和更优质的服务，近期获评2022年度市级“诚信经营 放心消费”示范单位。

建优机制，增强工作合力。该行将金融消费者权益保护工作纳入综合绩效考核体系和经营发展规划，制定消费者权益保护工作实施细则，成立由行长任组长、分管行长为副组长、相关部门负责人为成员的消费者权益保护工作委员会，明确了个人金融部牵头、各部门各支行协同配合的工作机制；制定《中国农业银行阳泉市分行2022年市分行部室消费者权益保护工作考核评价方案》，细化分解消保职责，以考核促提升；定期召开消保委员会工作例会研究、推进相关工作；按月通报全行消保联动工作，确保消保工作扎实有序推进。

广泛宣传，保障消费者合法权益。制订金融知识宣传教育计划，通过网点LED显示屏、厅堂户外现场宣传和微信朋友圈、微信公众号等线上线下渠道开展宣传，开展存款保险制度、征信知识、反洗钱、防范电信网络诈骗、“送国债下乡、助乡村振兴”等主题宣传，广泛普及金融知识。同时组织相关人员100%参与金融消费者权益保护知识测试，提高其做好消保工作的能力。

优化服务，增强消费者体验。一是通过增设柜口、建设适老化示范网点、开展浓情暖域活动、优化调整网点布局、开展准千佳网点创建，不断改进提升消费者服务体验，同时在各网点配备应急药品、老花镜、轮椅、雨伞、饮水机等物品，保障消费者各类需求。二是发挥抵押e贷、纳税e贷、首户e贷、账户e贷、惠农e贷、烟商贷、药商贷、增信贷等信贷产品优势，有效满足小微企业、个体工商户和农户的融资需求，并多渠道减费让利，最大限度降低客户融资成本，用“真金白银”为金融消费者纾困解难。三是加快数字化转型步伐，上线“智慧燃气”项目，并推出掌银缴费立减程序，为平定县236个农村集体经济组织上线了“三资监管平台”，为一批学校和单位上线了“智慧校园”“智慧食堂”项目，为一批党政机关事业单位上线了“智慧党费”项目，为多家医院上线了“健康山西”项目，竭力满足金融消费者的日常缴费、政务服务等需求。

柔性管理，多渠道化解纠纷。在营业网点醒目位置公示农行及监管部门的投诉渠道，建立投诉、求助问题台账，要求联动单位限时办结，确保消费者投诉有门、维权有路。同时秉承“能调尽调”的原则，在全市首家利用人行阳泉市中支设立的山西省金融消费纠纷人民调解委员会驻阳泉工作室成功完成2起信用卡不良纠纷，既维护了调解双方的合法权益，也节省了双方的时间成本，为多元化解金融纠纷、提高金融纠纷化解效率、防范化解金融风险开辟了新渠道。

优化流程，快速解决投诉事件。在全行上线金融消费者投诉管理系统，连接金融管理部门投诉统计监测系统，确保及时接收、转办、处理系统投诉事件。制定《中国农业银行阳泉市分行个人客户投诉处理管理办法》，从营业网点客户现场投诉处理工作流程、客服中心客户投诉处理工作流程、重大客户服务投诉快速反应机制、客户投诉与建议整改工作流程、营业网点客户现场投诉台账、客户投诉与建议整改任务督办表等各环节，提升消费者投诉事件处理效率。葛慧娟文/图