打开手机拨号界面,号码12345早已成为市民耳熟能详的 常用号码 ;登录运城新闻APP, 民呼我应 按钮久居C位,快速登录、语音留言、 现场拍 投诉、企业诉求绿色通道、疫情诉求专用通道等系列选项应有尽有,操作简捷接地气
从柴米油盐、鸡毛蒜皮到社会管理、共建共享,妇孺皆晓的 12345 ,一头连着党委、政府,一头连着企业、百姓。从2017年在全省率先开通12345政务服务便民热线,到2018年并轨运行市委市政府信箱,再到去年1月1日上线试运行 民呼我应 网络平台 5年来,运城市市民投诉受理中心共受理群众诉求110万余件,名副其实的政务服务便民 总客服 有口皆碑。正如2021年12月,国务院发布的《中国的民主》白皮书所指出的: 12345热线通过人人负责、共同监督的方式,提高了政府为民服务水平,维护了人民的合法权益。 件件有响应,事事有回复 ,12345热线扎扎实实践行着以人民为中心的发展思想。
线下线上,由小到大
巨幅屏幕上,受理数、办结数、满意率等条块清晰、一目了然,呼入呼出数量、平均通话时长、接通率、快办率等实时数据不断跳动,话务座席监控、受理类型统计、热点诉求分析、各单位办理情况等业务板块应有尽有
8月18日,受理中心大厅里,运城市12345热线实时数据应用交互平台如人的大脑一般高速运转,受理回访岗区域座无虚席、响铃不断。
目前中心的受理回访岗共分两个区域,受理公共服务的 一区 共设置48个工位,受理专项服务的 二区 共设置46个工位,信息化处理系统直接对接13个县(市、区)、运城经济技术开发区以及57个市直单位。2019年,我们整合网站、信箱、移动端网民留言通道,开设专门受理媒体投诉的 网络受理区 。 受理中心主任杨俊介绍说, 万事开头难!2017年,我市在全省较早开通12345热线。
起初仅有15个工位、20多名员工,办公面积也只有100多平米。现如今,我们的办公面积已增至1500平米,工位达110个,话务员数量是以往的4倍之多,接线岗位不断扩容。这不,我们最近就设立了市场主体、人力资源和社会保障、交通运输等 专席热线 ,今年还将开设法律服务、公积金政策、医保政策专家接线室以及领导接线室。
一个电话解民忧,一条热线连民心。从线下到线上,从民意出发,12345热线的 底盘 不断扩大。
2019年,为解决原分属部门单位的 僵尸信箱 有呼无应 的问题,12345热线将市直单位23个微信公众号、17个政务新媒体、12个门户网站的留言功能 一键跳转 至市委、市政府信箱统一整合,专人负责,实现了 有呼必应 。去年,为了增加企业和群众表达诉求的便利度,又推出了 民呼我应 网络平台,市民可通过微信小程序搜索 运城民呼我应 ,或在 今日运城 运城新闻 APP等新媒体上登录使用。除此之外,还对手机客户端相关功能进行优化,增设 一键呼叫12345 按钮,实现了一口受理、直通必达。记者真切感受到,以往,老百姓拨打12345仅仅是语音交流,现在通过 民呼我应 网络平台,不仅可以语音留言,还能添加附件拍照上传,发布动态视频,表达手段比单一的音频更加丰富。据统计,迄今为止,受理中心98%的诉求来自实体接线岗,也就是 电话线 ;2%源于 网线 。
变大的不仅仅是体量,还有服务的时长。
12345热线刚起步时,话务员工作时间为 朝九晚五 ,2018年10月开始实行 7 24小时 全天候人工接线。白天,员工就在受理回访岗一区、二区为群众答疑解惑,入夜后,电话呼入量少,值班人员在夜间值班室继续坚守岗位。记者采访时看到,夜间值班室现设有8个工位,并与受理回访岗二区相通,可在夜间随时增加应急工位,应对各类突发事件激增的来电量。全天候、多渠道的贴心举措,让群众不再发愁 电话打不通、投诉没回音 。
一号对外 ,由大到强
受理中心大厅,错落有致的群众锦旗铺就而成的 荣誉墙 格外炫彩夺目;办公桌上,12345热线归并清单 包罗万象 ,全国统一民政服务电话、全国统一自然资源违法举报电话、全国环境保护投诉举报电话等数十个电话号码,承载着民生民愿。
2021年1月6日,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,对政务服务便民热线归并优化工作提出明确部署要求。市委市政府积极响应中央号召,按照省委省政府决策部署,针对我市政务服务便民热线号码过多,热线服务资源分散,电话号码多不好记、难接通,群众办事多头找等 病灶 ,以扩容升级、资源整合为抓手,优化归并其他政务服务便民热线16条,实现12345热线全方位响应,打造我市 一号对外 政务服务便民 总客服 。
据了解,热线归并分为整体并入、双号并行和设分中心3种类型,即:取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率较低的热线号码和座席,整体并入12345热线;将群众知晓率较高、话务量较大的,保留号码,原有号码与12345双号并行,将话务座席并入12345热线统一管理;实行垂直管理的国务院部门设立的热线,作为12345热线的分中心,保留号码和话务座席。为了保障热线归并后的无缝衔接,所有向12345热线归并的热线,知识库信息需及时向受理中心归集,共建12345热线的 城市大脑 ;设分中心的热线,诉求信息等相关数据需实时向受理中心报备,并接受诉求转派承办和电话三方转接,同时纳入12345热线考核督办工作体系和跨部门协调机制。
一号对外 ,从大到强。立足 强 起来,受理中心用好用足热线归并后的资源和政策,不断优化机制、强化能力,真正做到接得更快、分得更准、办得更实。
针对不同来源的各类诉求,12345热线运行平台,是对接企业、群众的前台,各承办单位是办理诉求的后台。目前,13个县(市、区)政府办公室以12345热线为中心 织网 ,各乡(镇)、县直政府部门、具有公共服务属性的企事业单位,成为 网 上的一个个节点,即12345热线的承办单位。12345热线的话务员接到咨询类电话后,先在信息处理系统的 知识库 中检索,用相关 脚本 在线答复。 脚本 由各承办单位负责编制、及时更新、日积月累。若无 脚本 可用,或来电人咨询的问题比较复杂,话务员再记录工单派发到相关承办单位,由其继续处理。投诉类电话,则绝大多数需要派发至承办单位核实处理。12345热线还规定各类诉求2-5个工作日办结,规定时限内无法解决的,在申请延期时须 打报告 说明。
一号对外 聚焦企业、百姓、基层的高频事项,推动大数据、人工智能、物联网、区块链等数字技术在经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护、营商环境等方面的深度应用,让数字化改革成果真正造福于民。杨俊坦言: 今年,我们还计划在 一号对外 的基础上推进 接诉即办 ,把信息化处理系统由县级延伸至乡镇级,减少问题受理、转派层级,促进扁平化管理,提高基层办理工作效率
主动治理,由1到N
大量的群众诉求中蕴藏着 数据金矿 ,如何用好这个 宝藏 ,为全市发展大局服务,是一项重要工作。
12345热线立足数据挖掘,从盈千累万的诉求中深入挖掘企业和群众聚焦的热点、政府管理的堵点和民生服务的短板,对一些共性、源头性问题进行深度剖析,以月报、周报、日报、专报、快报5种形式编制热点诉求报告,作为重要社情民意呈报市委、市政府,为领导决策提供参考。近两年来,12345热线共编发各类报告53期,其中25期报告得到市委、市政府主要领导批示,高位推动问题解决,及时回应百姓关切,从而将 有一办一 升级为 点办理批处理 的 由一到N !
由1到N,是12345热线生命力的生动写照。
呼 得响、 应 得好,既是 减压阀 ,还是 连心桥 幸福线 12345热线 民有所呼,我有所应 民有所需,我有所为 ,实现了从1到N的民主总动员,在基层治理领域大显身手。
这里缺少母婴室! 新贴的遮光膜感觉太闷! 一次性水杯取放方式不卫生! 近两个月来,热心市民樊先生走街串巷,对每一处河东驿站查缺补漏,看到不足就拍照上传 民呼我应 ;
热心市民 赵姨 来电: 我在临猗等公交车,发现这里的公交站牌前没有设置防撞柱,万一车辆失控发生意外,等车群众就遭了殃! 家在盐湖区的 赵姨 走哪拍哪 ,建议跟到哪;
水库上漂着一层死鱼,是否水质出现问题,这牵涉到居民用水安全,要尽快核实! 雍先生也是12345热线常客,回家途中偶然发现异常情况,就随手拨通电话
今年局部疫情暴发以来,热线还一次次接到被困群众的紧急求救,成为纾困解难的 生命线 。临产前1个月回到丈母娘家 养胎 ,恰逢全域管控无法回城,是热线全力协调 待产包 绝渡逢舟;2个月婴儿高烧不退,需从封控区转至市级医院,又是热线跨县调度 爱心接力 ;封控区无法买药,无法按期注射应急类疫苗,还是热线及时调剂 大白 出手雪中送炭 解决一件件具体紧急诉求的同时,各地针对性的紧急就医、物资保供、核酸检测延长工作时间等保障措施同步落地。正如市人大代表李凡狮所说: 12345热线是人民呼声的 倾听者 、政府治理的 连接者 、便民服务的 提供者 、群众诉求的 督办者 。
办结率、满意率是12345热线的 生命线 。目前,市委、市政府已将各县(市、区)、各单位的按期办结率、群众满意率等指标作为年度目标责任、优化营商环境、文明单位评选考核的重要依据,精准考评,定期通报,倒逼各级各单位主动作为、深化改革、创新服务,加快建设人民满意的服务型政府,努力打造有温度的幸福运城。 市政府秘书长王红波表示, 下一步,12345热线将在持续加强内涵建设的基础上,探索建立综合分析、定期调度机制,聚焦诉求事项反映集中的高频次、共性问题,开展重点领域和重点区域治理;对持续时间长、解决难度大的诉求事项开展专题研究,制定解决方案,完善政策措施,明确主责单位,强化协同联动,形成条块结合、上下协同的工作合力,集中力量推动问题解决。同时,致力于通过一个诉求带动一类问题的解决,督促政府职能部门、承担公共服务的企事业单位主动发现问题、解决问题,实现未诉先办和主动治理,通过以人民为中心的 运城作为 ,迎接党的二十大胜利召开。
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