某长租公寓龙头企业陷“涨租风波” 如何留住客户信任？

某长租公寓市场龙头企业最近陷入“涨租风波”。北京、上海、武汉等地的多名租客向媒体反映，自己的房租合同即将到期，续约的房租价格涨幅超过10%。而在一些社交媒体及投诉平台上，有租客发帖表示，自己的房租涨幅达到了27%，“简直是在抢钱”。

6月7日，该长租公寓企业回应称，二季度整体租金平稳，续约平均涨幅不足3%。至于租客反映的10%以上的涨幅，主要原因可能是大部分业主委托协议中租金逐年按照一定幅度递增的约定，导致涨幅超过平均水平。对于此说法，租客们并不认可。

而被“甩锅”的房东，也有自己的“委屈”。有房东表示，委托协议中租金逐年递增的比例一般不超过3%。还有不少房东称，自己并未增加租金，反而不断因“疫情原因”被要求降租。

一边给租客涨租金，一边又以“行情不好”为由要求房东降价，长租公寓的这番操作被认为是对租客和房东“两头通吃”，且“吃相越来越难看”。

值得关注的是，这已不是该长租公寓企业第一次被卷入舆论风波。此前其也曾在2020年疫情刚刚暴发时被曝出涨房租的问题，并曾因出租房甲醛超标、暗藏偷拍摄像头、将中水接入自来水等事件，引起不小的社会舆论。

这家长租公寓市场的头部公司，到底怎么了？

该长租公寓企业创立之时，国内庞大的房屋租赁市场存在诸多行业痛点，例如房东和房客之间的信息不透明、黑中介等。

该长租公寓企业将目光聚焦于房屋租赁产品和服务的“长租”模式，并创新了商业模式：不收取中介费，其先从业主手中收房，再经统一装修后出租给租客，利润主要来自规模化复制后的租金差。同时其收取服务费，并在租期内履行相应的维修、保洁等服务。

2016年6月，该长租公寓企业成为行业龙头企业。此后，一路高歌猛进，业务领域覆盖北京、上海、深圳等10大城市，不仅收获了百万租客、数十万业主，在资本市场也备受青睐。在其带动下，蛋壳、青客等一系列长租公寓企业也迎来了快速发展。

但从2018年起，长租公寓企业领域就屡屡爆雷。一些长租公寓品牌由于高速扩张或经营不善，出现了资金链断裂的情况。天眼查数据显示，全国约有17.4％的长租公寓存在过经营异常。目前，长租公寓行业中，亏损已是普遍现象。疫情影响下，更是让这个行业“雪上加霜”。

长租公寓龙头企业所面临的挑战同样不小，营收压力面前，有了此番靠涨房租“简单粗暴”解决问题的操作。此外，曾引以为傲的服务模式也开始屡屡被诟病。有租客质疑，伴随着租金上涨，服务费也跟着增加了，但服务水平却下降了。从长远看，这些都会消耗租客和业主的信任。

有房东说，房子交给长租公寓龙头企业打理已经超过十年，自己是其第一批客户。前不久在解约的过程中，却感受不到任何为业主考虑的“人情味”。在租客和房东的流失间，长租公寓应该认真思考如何留住客户的信任了。 【编辑:王禹】