数字化加持政务服务评价：如何用大数据为群众发声？

杭州10月2日电(张煜欢 雷昱儿)开展政务服务评价，是有针对性地改进服务质量，提高群众满意度的重要举措。然而一直以来，传统的评价体系在实践中存在业务数据过于分散、人工统计效率低、评价结果运用不充分等问题。

直面事关群众办事的桎梏，杭州市萧山区在创新探索中找寻破题之道。

针对以往评价体系存在的缺陷，去年以来，在杭州市委改革办关心指导下，萧山区试点建设了政务服务数智评价应用。记者了解到，不同于传统评价体系围绕群众满意度这一核心指标构建，该应用聚焦对政务服务能力的精准评价，以数字化手段采集数据，呈现为可视化的驾驶舱界面。该应用已于2021年10月在“浙政钉”上线。

萧山区政务服务中心内。 张煜欢 摄

“我们萧山区的政务服务办件量一年可达1200万件。但以往的评估中单纯用人工方式抽样，每次抽样仅抽取100件，难以实现全样本评估。”萧山区审管办审管科科长楼琴表示，把政务服务评价采用的样本量放大，是实现评价结果科学和精准的关键。

同时，传统的评价结果应用侧重于解决群众在个案中的直接诉求，较少将评价结果应用于政务服务职能机构在服务流程、管理机制、运行制度方面的优化完善。

据楼琴介绍，该应用围绕事项办理全流程，动态归集前端咨询、中端办事、后端评价以及现场管理等五类数据，聚焦8个维度，并提出“通办、智办、快办、好办”四类一级指标，下设36个指标，全方位对政务服务进行评价。同时，各项指标均根据实际数据测算，例如“单事项‘一网通办’率”指标，其计算公式为“政务服务2.0占比达标事项数÷发生办件的政务服务2.0事项数×100%”，最终结果为93%。

“‘用数据来说话’，其实是工作中最难的一步。为了获取办件数据中的缺失字段，我们和大数据局对接了很多次。”楼琴说，传统的评价体系中大量数据是由办事部门通过报表手工汇总，其准确性、即时性和可信度相对较低。

该应用对这一问题做出改善，运用数字化技术，实现当天回流数据，实时抓取各指标对应的数据信息并自动计算分析，综合形成全区、部门、乡镇(街道)三级评价结果。同时根据监测结果计算生成实时预警信息，推送至相关部门，督促其限时整改处置。

办事人员在志愿者引导下办理业务。 张煜欢 摄

在演示中，楼琴在驾驶舱的指数分析页面轻点项目名称，能够逐级展开看到更为详细的数据。“因为我们不是录入了一个静态数据，而是通过基础数据进行实时的测算。”

此外，该应用还能通过可视化数据，及时在基层实践中发现问题，不仅能解决群众在个案中的诉求，还能运用评价结果促进政务服务流程、机制等方面进行完善。

例如，指标监测发现，“咨询电话一次接通率”仅为62%。于是萧山区审管办开展政务服务咨询优化升级，不仅增加一线综合客服座席，而且还上线智慧咨询导办平台，把一线客服难以回复的问题转接到相关部门，并采用“三方通话”的方式对部门的答复进行记录和管理，以保证解答效果。经过一系列努力，“咨询电话一次接通率”已提升到95%。

还例如与民众息息相关的社保、医保办理问题。楼琴介绍，此前指标监测曾发现社保、参保登记存在企业业务网办、掌办率较高，灵活就业人员等个人网办、掌办率较低的情况。经调研，这是由于社保个人参保登记业务在线上申报后仍需打印纸质文件、签字盖章后再上传，手续相对繁琐，且部分群众缺乏打印机等设备条件，因此更愿意到窗口办理。

民众在网办掌办专区自行办理业务。 张煜欢 摄

最终，在政务服务数智评价应用的数据提示下，一方面审管办协调社保、医保窗口，推出窗口灵活就业人员社保、医保参保登记、缴费“一个窗口办理”，提升线下窗口的办事体验；另一方面，审管部门积极向上反映群众需求，进一步优化系统设置，从根本上提升线上办事的体验感和便捷度。

据统计，自应用上线以来，萧山区政务服务水平显著提升。截至7月底，该应用已实现萧山区56个部门和乡镇(街道)全覆盖，累计发现并整改问题678个，按时整改率达99.41%。今年1月-7月，萧山区政务服务平均办事效率同比提升15.3%，窗口平均等待时长同比下降23.8%，投诉率同比下降36.2%。

“群众事无小事。政务服务数智指数既要从整体上客观评价部门、镇街的服务能力、服务水平，通过科学评价，形成争先创优的激励机制，推动各部门、镇街主动作为、主动服务。更要着眼点滴小事，以问题为导向，从指标的升降、数据异常中，敏锐地捕捉问题、分析研判、整改提升，推动以评促改、以评促建，为群众发声，把服务做实。”萧山区审管办主任陈燕红说。(完)

【编辑:邵婉云】

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