“一老一小”消费领域投诉多发

(记者任震宇)中国消费者协会近日公布的《第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，“一老一小”消费领域投诉多发。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年三季度全国消协组织共受理消费者投诉284099件，同比增长10.02%，解决237612件，投诉解决率83.64%，为消费者挽回经济损失33947万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5199件，加倍赔偿金额105万元。接待消费者来访和咨询35万人次。

根据投诉性质，售后服务问题占32.67%，合同问题占28.54%，质量问题占18.71%，价格问题占4.44%，虚假宣传问题占3.87%，安全问题占2.86%，假冒问题占1.06%，人格尊严问题占0.60%，计量问题占0.59%，其他问题占6.66%。与2021年三季度相比，合同与售后服务问题投诉比重上升较大，质量与虚假宣传问题投诉比重下降较多，其余类投诉变化幅度较小。

在所有投诉中，商品类投诉为139230件，占总投诉量的49.01%，与去年同期相比，比重上升5.37%；服务类投诉为138992件，占总投诉量的48.92%，比重下降4%；其他类投诉为5877件，占总投诉数量的2.07%。

根据2022年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。其中，日用商品、服装鞋帽、交通工具、家用电子电器类投诉比重上升较多。生活社会服务、互联网服务、教育培训服务、电信服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2021年三季度相比，生活社会服务投诉比重上升1.86%，教育培训服务投诉比重下降3.63%。

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、空气调节产品。与2021年三季度相比，化妆品进入商品类前十。其中空气调节产品、化妆品同比增长较高，其他类别增长相对较缓。在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、移动电话服务、美容美发服务。与2021年三季度相比，保养和修理服务、远程购物进入服务类投诉前十，其中移动电话服务同比增长较高，网络接入服务同比下降较多。

(中国消费者协会制图)

●提醒

规避针对“一老一小”的消费陷阱

近年来，“一老一小”消费逐渐成为拉动经济增长的重要引擎之一。与此同时，一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路，骗取老年人和未成年人的钱财。中消协梳理全国消协组织受理有关老年人和未成年人消费投诉和咨询案例，形成“一老一小”消费领域投诉情况专题报告。

老年人消费投诉热点

健康类：由于老年人身体各方面机能下降，容易受到疾病困扰，因此，老年消费群体普遍比较关注健康养生问题，这就给一些不法商家可乘之机，涉及健康类老年消费问题主要有以下几个方面：一是冒充医学专家兜售保健品。一些电话推销人员抓住老年人病急乱投医的心理，冒充医学专家向患病老年人兜售“特效药”“救命药”等“神丹妙药”，而所谓“神丹妙药”实际并无治疗效果，仅有普通保健功效，不仅骗取了老年人钱财，更耽误了治疗时间。二是夸大养生保健服务效果诱导，老年人大额充值。部分养生保健服务经营者以能治疗各种疾病、夸大服务效果来诱导老年人大额充值，但实际服务并无宣传效果。三是以“高科技”旗号兜售低质产品坑害老年人。一些经营者利用老年人追求健康和长寿心理，打着“高科技”的旗号，谎称普通产品具有保健等功能诱导老年人购买，如在日常生活用品中使用“量子”等新型科技概念骗取老年人钱财。

休闲类：老年人在选择休闲旅游服务时往往偏向于选择价格较低的项目。一些旅行社和康养服务机构便以低价广告、夸大宣传等方式吸引老年人参与，但在实际消费中相关承诺会大打折扣。一是以“低价游”“免费游”为幌子向老年人推销商品，或变相强制消费。一些旅游从业人员与相关商业场所经营者相互勾结，发布超低价旅游广告，吸引老年人参与跟团游，随后在旅游目的地强制老年人购买假冒伪劣或质次价高商品。二是康养旅游服务夸大宣传承诺难兑现。一些企业依托于疗养院，将短期旅游度假与医疗体检相结合，以低廉价格、星级服务、随时入住等为卖点，夸大宣传吸引老年人，实际无法兑现承诺。三是不具有旅游资质的公司组织旅游并向老年人推销产品，宣称消费者购买后保值、增值，负责高价回购，实际拒不履行承诺，不少老年人上当受骗。

理财类：老年人退休后一般会积攒一定的存款或有相应的退休金，往往会选择理财来实现资产的保值增值。但是由于老年人对一些新型的金融理财知识缺乏足够了解，很容易上当受骗。关于老年人理财类投诉主要有：一是用保险产品冒充银行存款。部分保险公司通过与商业银行合作，在银行网点内兜售保险产品，导致老年人误认为是银行存款而购买。二是销售保险产品未履行充分告知义务或作出误导性宣传。一些保险销售人员在向老年人推销保险产品时，故意隐瞒或不告知保险免责条款，夸大保险实际保障功能。

养老助老类：随着我国老年人口规模的持续扩大，养老服务和助老产品相关产业市场需求也越来越大，与此同时，相关领域问题也进一步显现。一是宣传“预订养老床位”骗取老年人钱财。一些养老机构以优惠入住养老服务机构为诱饵，吸引有入住养老院需求的老年人支付高额费用预订养老床位，后续因经营不善或资金挪作他用，经营者无法履行承诺。二是老年人康复辅助产品投诉多。如轮椅、助听器、防摔产品等老年人辅助产品因质量问题引发投诉较多，部分产品可能会影响老年消费者的身体健康和生命安全。

日常生活类：老年人由于与社会脱节，特别是对互联网上的各类新兴事物认识不足，容易陷入不良商家的营销陷阱。一是利用网络向老年人推销“三无”商品。一些不良经营者利用老年人互联网知识不足，通过录制短视频广告、在网页插入广告、在微信朋友圈发布广告等方式以低价高质名义宣传销售“三无”产品，购买群体多为老年人且上当受骗后自身权益难以获得保护。二是部分商家在直播间低价贩卖“翡翠”套路老年消费者。一些网络主播编造专业身份，展示高质量原石，雇佣水军在直播间烘托疯抢气氛，实际寄出为廉价质次成品，消费者发现上当受骗后又以定制产品不予退货为由拒绝售后。三是诱导私下交易暗设消费陷阱。一些平台内商家为逃避平台监管，诱导老年人私下添加卖家个人微信，并以微信转账方式支付价款，发生纠纷后又以消费者未在平台内交易为由拒绝处理。

未成年人消费投诉热点

违法向未成年人出售商品或提供相关服务：一些不良商家为谋取利益，违反法律法规规定，在明知或未经核实服务对象是否为未成年人情况下擅自为其提供相关服务，侵害了未成年人合法权益。一是违法向未成年人提供文身服务。一些经营者在没有核实未成年人真实年龄，未查看其身份信息情况下，仅凭孩子自称是成年人就为其提供文身服务。二是违法向未成年人销售烟酒。一些经营者在校园周围开设烟酒店，违法向未成年人销售烟酒和电子烟。

诱导未成年人消费：未成年人从生理到心理都处于成长发育期，抵抗不良诱惑的能力差，容易被不良商家诱导而成瘾沉溺其中。一是未成年人盲盒消费热。一些商家利用未成年人好奇心强、爱攀比、容易跟风等特点，推出珍藏版、纪念版、稀有版等饥饿营销方式诱导未成年高额购买卡片等低价值盲盒商品。二是诱导未成年人无底线追星。一些经营者利用未成年人容易跟风、易受操控等弱点，通过制造粉丝经济、饭圈文化，使未成年人深陷其中。三是诱导未成年人参与直播打赏，一些平台和播主以各种方式诱导未成年人参与直播打赏，被家长发现后平台以无法证明是未成年人打赏或父母看管不力为由而拒绝退款。

网络游戏类：尽管相关主管部门就规范网络游戏经营、遏制未成年人沉迷游戏和过度消费等做出了明确规定，但有关未成年人网络游戏方面的投诉仍然时有发生。一是未成年网络游戏充值退费难。未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网络充值消费，在付款环节平台未采取有效措施验证充值人实际身份，家长在维权时由于无法证明实际充值人为未成年人，从而引发游戏充值退费纠纷。二是部分网络游戏内容低俗，一些网络游戏内容充斥血腥、色情、暴力等内容，且对玩家身份实际审核把关不严，导致未成年人接触到相关内容，影响未成年人身心健康。

(任震宇) 【编辑:彭婧如】

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