不得夸大收益、拖延理赔 银保监会出台消费者权益保护新规

12月30日电 中国银保监会12月30日发布《银行保险机构消费者权益保护管理办法》。其中对群众反映强烈的乱象和突出问题，明确划定行为红线。

新规在保护消费者权益方面作了哪些规定？

银保监会网站截图

不得夸大产品收益

《办法》明确，银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。贷款类产品应当明示年化利率。

此外，银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传。

不得单方为消费者开通收费服务

针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题，《办法》要求，银行保险机构销售产品或者提供服务的过程中，应当保障消费者自主选择权，不得存在下列情形：(一)强制捆绑、强制搭售产品或者服务；(二)未经消费者同意，单方为消费者开通收费服务；(三)利用业务便利，强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；(四)采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；(五)其他侵害消费者自主选择权的情形。

同时，银行保险机构应当保障消费者公平交易权，不得存在下列情形：(一)在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；(二)在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；(三)从贷款本金中预先扣除利息；(四)在协议约定的产品和服务收费外，以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；(五)限制消费者寻求法律救济；(六)其他侵害消费者公平交易权的情形。

不得拖延理赔、无理拒赔

针对“核保空心化、理赔核保化”问题，《办法》规定，保险公司应当勤勉尽责，收到投保人的保险要求后，及时审慎审核投保人提供的保险标的或者被保险人的有关情况。保险公司应当对核保、理赔的规则和标准实行版本管理，不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。

针对“理赔难”问题，《办法》规定，保险公司收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后，应当依照法律法规和合同约定及时作出处理，不得拖延理赔、无理拒赔。

尊重老年人使用习惯 加快线上渠道无障碍建设

《办法》要求，银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务。

银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。

消费者有权拒收或者退订营销信息

《办法》明确，银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择。消费者拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息。

不得采用暴力等不正当手段实施催收

针对不当催收、暴力催收问题，《办法》强调，银行保险机构应当规范催收行为，依法依规督促债务人清偿债务。加强催收外包业务管理，委托外部机构实施催收前，应当采取适当方式告知债务人。

银行保险机构自行或者委托外部机构催收过程中不得存在下列情形：冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。

线上获取个人信息授权，不得设置默认同意的选项

《办法》规定保护消费者信息安全权。银行保险机构收集消费者个人信息应当向消费者告知收集使用的目的、方式和范围等规则，并经消费者同意，法律法规另有规定的除外。消费者不同意的，银行保险机构不得因此拒绝提供不依赖于其所拒绝授权信息的金融产品或服务。

对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容。

此外，银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项。

《办法》还提出，银行保险机构处理和使用个人信息的业务和信息系统，遵循权责对应、最小必要原则设置访问、操作权限，落实授权审批流程，实现异常操作行为的有效监控和干预。银行保险机构应当加强从业人员行为管理，禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。从业人员不得超出自身职责和权限非法处理和使用消费者个人信息。(完)

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