预付费“打水漂”消费者如何维权

近日有媒体报道，外地一家早教机构关闭失联，预付卡里剩余近万元无法取出的宝妈不知如何维权。如今，美容美发、健身、洗浴、教育培训等行业的“惯例”是由消费者预先充卡购买服务，经营者延后提供所约定服务。这种预付式消费合同形式可让消费者享受打折优惠，但也存在着预收资金缺乏监管、服务质量难以保证的问题。那么，消费者应如何防范此类风险呢？

风险1

合同主体无资质

王某与一家美容医院签订了服务合同，双方约定，王某充值10万元，此后刷卡消费可以在该医院提供的美容手术中任意选择。待王某消费6万元后，该医院医疗执业许可资质被吊销。王某提起诉讼，认为该医院已丧失了继续履行合同的能力，无法再提供约定服务，要求退还剩余费用4万元。法院经审理认为，双方签订的服务合同是双方真实意思表示，但现在双方合约不具备履行条件，支持了王某的诉请。

法官提醒

《北京市单用途预付卡管理条例》(以下简称《条例》)第十二条规定，消费者享有下列权利：了解经营者备案及预收资金存管情况；向经营者全面了解预付卡所兑付的商品或者服务内容、数量和质量、价格和费用、有效期限、余额退回、风险警示、违约责任、争议解决等信息；自主决定购买预付卡；了解预付卡使用情况、查询消费记录、余额等信息；法律、法规规定的其他权利。

预付式消费涉及餐饮、美容美发、健身、洗浴、教育培训、旅游、购物等社会生活的各个领域，不同行业也需要相关从业资质方可执业。但实践中，在美容、健身、教育培训、旅游等行业中仍存在无资质上岗的情况，为消费者埋下安全隐患。因此，消费者在办卡以及履行合同过程中，可以随时要求了解经营者及其提供服务的人员从业资质情况，避免与不具备资质的经营者签订合同，或者从业人员无资质上岗情况，排除相应安全隐患。若经营者不具备相应资质导致双方合约不具备履行条件，消费者可以要求退还卡内剩余费用。

除此之外，《条例》第十条还规定，经营者发行预付卡的，应当真实、全面、准确向消费者介绍预付卡购买、使用相关信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。特别是在涉及一些专业考试中，由于报名需要满足一定条件，某些教育培训机构在明知消费者不符合报考条件的情况下，仍与其签订培训协议，导致消费者无法报名考试取得证书。甚至有部分培训机构向消费者宣传可以为不符合报名条件人员通过“渠道”提供代报名服务，最终因损害社会公共利益，导致合同被认定无效。因此，消费者在报考消防工程师、一级建筑师及其他资质考试时应事先了解相关考试的报名要求，判断自身是否符合报名资质，切勿抱有侥幸心理轻信不实宣传，导致合同无效得不偿失。

风险2

以会员卡代替合同凭据

赵某在某医美公司充值服务费6万元，此后刷卡消费，由该公司为她提供医疗美容服务，但双方未签订书面合同约定服务内容、服务标准。赵某在划卡支付3万元做了面部提拉手术后，认为效果不好，未达到双方约定及其期待效果，要求该公司退还相应手术费用。法院经过审理认为，赵某未能提交证据佐证其术后效果与双方约定不符，因此对其相应诉讼请求无法予以支持。

法官提醒

《单用途商业预付卡管理办法(试行)》第十四条规定，发卡企业或售卡企业应公示或向购卡人提供单用途卡章程，并应购卡人要求签订购卡协议。发卡企业或售卡企业应履行提示告知义务，确保购卡人知晓并认可单用途卡章程或协议内容。单用途卡章程和购卡协议应包括以下内容：单用途卡的名称、种类和功能；单用途卡购买、充值、使用、退卡方式，记名卡还应包括挂失、转让方式；收费项目和标准；当事人的权利、义务；纠纷处理原则和违约责任；相关法律法规规章和规范性文件规定的其他事项。《条例》第十三条规定，经营者应当向消费者出具载明下列内容的凭据：双方名称或者姓名、联系方式等；经营者收款账户信息、预收金额、支付方式、履约保证措施；兑付商品或者服务项目的内容、地点、数量、质量及兑付计算种类、收费标准、扣费方式；履行期限，以及经营场所自有或者租赁、租期；风险提示；赠送权益的使用范围、条件及退款的处理方式；变更、中止、终止等情形预收款的处理方式；退款计算方法、渠道、手续费；挂失、补办、转让方式；消费记录、余额查询方式；违约责任；解决争议的方法。经营者与消费者签订载明本条前款规定内容的书面合同的，视为已经出具凭据。

实践中，部分经营者在收取消费者预付款后，以会员卡、电子消费档案等代替凭据或合同，消费者如果缺乏取证意识，则易在发生纠纷时无法对服务内容、服务标准等进行举证，产生相应诉讼风险。因此，笔者建议消费者在办卡时，要求与经营者签订合同，或要求其出具载明上述内容的凭据，确保发生纠纷后有据可依。

风险3

格式条款滥用

李某与某教育科技公司签订《辅导课程服务协议》，双方约定，李某支付课时费25800元，该公司提供培训服务，但“赠课不予折现、不予退费”。在履行部分合同后，李某还剩159课时未上，其中包括80课时赠课，该公司取消所有课程不再履行合同，致使李某剩余课时无法消费。因此，李某提起诉讼，要求退还剩余课时费。法院经审理认为，李某在购买课程时将付费课时和赠课统一作为购课的考量因素，赠课足以影响他作出签约的意思表示，这种赠课实质上属于教育机构的一种促销手段，赠课的对价在订立合同时已经包含在李某支付的课程费用中。双方的服务协议是在App中签订的，用户在输入个人信息并支付课程费用后自动生成，该公司在订立合同时并未与李某协商条款的内容，因此，合同中的退费条款应属格式条款，该条款关于赠课不予折现、不予退费的约定属于不合理减轻公司责任、限制李某主要权利的情形，应属无效，因此法院支持了李某要求退还剩余课时费的诉讼请求。

法官提醒

民法典第四百九十六条第二款规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。第四百九十七条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，该格式条款无效；提供格式条款一方排除对方主要权利的，该格式条款无效。《条例》第十五条规定，经营者制定的格式条款、通知、声明、店堂告示、消费者须知等不得包含概不退款、不补办、解释权归经营者等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示、消费者须知等包含本条前款规定内容的，其内容无效。

合同订立过程中，格式条款使用频繁。消费者在办卡时，对经营者提供的合同内容中有疑问的条款可以要求经营者予以说明，对民法典及上述《条例》规定的无效情形下的相应格式条款可向法院提请主张。

风险4

服务质量难保证

张某支付1万元办理健身卡，并与某体育公司签订了《游泳健身会所入会申请表》和《私人教练课程协议》。在合同履行过程中，该公司服务质量下降，原办卡门店关闭，其他店离张某较远且交通不便，导致他无法前往，张某因此起诉要求解除合同并退还剩余健身费。法院经审理认为，本案合同具有人身专属性，该公司变更服务地点未经张某同意，张某要求解除合同并返还剩余健身费有合理理由，法院予以支持。

法官提醒

民法典第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第五百六十三条规定，有下列情形之一的，当事人可以解除合同：因不可抗力致使不能实现合同目的；在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；法律规定的其他情形。《条例》第十七条规定，符合下列情形之一，消费者要求退款的，经营者应当按照约定期限一次性退回预收款余额。没有约定或者约定不明确的，应当自消费者提出退款要求之日起15日内退回：经营者未按照约定提供商品或者服务的；双方协商一致的；法律规定可以解除合同的其他情形。

预付式消费具有预付性、连续性、长期性，消费者在订立合同时，对经营者能否持续按照约定标准履行服务合同并不知情，消费者在实际接受服务前即支付对价，失去根据经营者履行的情况进行救济的机会。实践中，部分经营者在尚未签订合同或未收取费用时，利用与消费者之间的信息不对称，通过在首次消费时提供高质量服务、打折优惠、口头承诺、赠送项目等方式引导消费者办卡、付费，但在长期服务行为中难以保持服务质量，出现降低服务标准、拖延服务日期，甚至减少服务项目、变更服务场所等不符合预付式消费合同约定的情形。因此，在合同履行过程中，如果经营者出现不符合合同约定的情形，构成违约，或违约导致合同目的无法实现的，消费者可以服务质量、服务方式等不符合约定为由主张解除合同并要求退还预付费。

风险5

预收资金缺乏监管

杨某办理健身卡时支付了1万元，其中8000元向该健身公司转账支付，剩余2000元因接待人员称“现金支付打九折”，因此通过现金支付给对方1800元，健身公司未向杨某出具发票，该接待人员也未提供收据等支付凭证。但还未来得及消费，该健身房即关闭，杨某起诉要求退还全部健身费。法院经审理认为，杨某未就现金支付的1800元提交发票、盖有公章的收据或转账记录等证据佐证，因此法院仅对转账支付8000元的诉讼请求予以支持。

法官提醒

《条例》第十三条规定，经营者应当向消费者出具载明经营者收款账户信息、预收金额、支付方式、履约保证措施的凭据。

实践中，消费者可能因出于信任，根据经营者的指示向其口头指定的账户支付少则几百，多则数十万元的资金，但该账户可能是经营负责人或财务人员的个人账户，也可能是某个加盟商账户，甚至是与经营者完全不相关主体的账户，给消费者维权造成困难。因此，消费者在办卡时，应当尽量向订立合同的主体以转账方式支付服务费，并且留好转账凭证、发票等证据。

对于部分经营者来说，还存在预付资金管理混乱问题。《条例》第二十二条规定，本市建立预付卡预收资金存管制度。实行资金存管的行业、纳入存管管理的经营者范围计算、资金存管的要求、资金支取方式等的具体办法，由市行业主管部门会同地方金融监管部门制定并报市人民政府批准后向社会公布。纳入存管管理的经营者应当在存管银行开立预付卡预收资金专用存管账户，将符合规定要求的预收资金存入专用存管账户并按照规定方式支取。

经营者收到消费者的预付资金后，本应用于为消费者提供后续服务的预付款，实现专款专用。但部分经营者收到预付资金后出现挪用、滥用情形，甚至在资不抵债时跑路。在《条例》实施后，有商场设立了代收预付服务费进行管理的制度，从资金管理层面对经营者进行了约束，为消费者选择服务时增加了一个信任维度。因此，在办卡时消费者可以选择有相应监管账户的经营者，提高资金安全性。

(作者单位：北京市朝阳区人民法院) 【编辑:邵婉云】

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