财金观察：手机银行服务能力升级

手机银行服务能力升级

银行业首个3D数字营业厅近日正式上线，引发业内外广泛关注。随着相关技术发展加速，数字银行形态不断变革，银行业发展面临前所未有的新机遇。数字营业厅能否取代实体营业厅？在数字化转型加快的背景下，银行业发展面临哪些风险和挑战？

业内专家认为，技术驱动下传统银行服务模式将发生较大变化，银行智能客服、财富管理等业务都将得到升级，甚至未来能够提供非常个性化的产品定制服务等。与此同时，要警惕技术升级可能带来的风险，保护好金融消费者权益。

技术驱动业务升级

4月11日，百信银行发布银行业首个3D数字营业厅。记者登录该银行APP体验后发现，这款名为“零度空间”的数字营业厅体验类似手机游戏，用户可选择不同的虚拟形象，通过完成日常任务获得奖励，参与线上活动赢取奖品，并且全程可与数字员工AIYA交流互动，实现线上购买专属理财产品、观看数字人直播等。

谈及“零度空间”的设想，该产品负责人管正刚告诉记者，百信银行成立仅有5年时间，服务客群超过8300万人，其中近一半是“90后”。据统计，我国“90后”大约有1.88亿人，这意味着大约每5个“90后”中就有一个是百信银行的客户。因此，如何服务好年轻客群，将金融APP变得更加有趣、好玩，也是百信银行近年来探索的方向。

在数字化转型的过程中，APP用户活跃度不高一直是困扰手机银行发展的瓶颈问题。《2022中国数字金融调查报告》显示，2022年零售数字金融用户规模持续增长，使用手机银行的用户比例从2021年的81%上升至2022年的86%，但个人手机银行用户使用频率有所下降，43.1%的用户每周至少使用一次，较2021年下降8.4个百分点。

百信银行数字营业厅带来的沉浸式体验在提升用户黏性方面表现突出。据介绍，在数字营业厅灰度测试首月，“95后”用户占比超过80%，用户平均活跃时长超15分钟，APP活跃度提升了20%。“数字营业厅革新了传统银行的服务交互模式。在生成式人工智能技术(AIGC)的驱动下，可以构建更有趣的3D数字空间、打造更好玩的内容互动社区、营造更愉悦的金融体验。”管正刚说，这成为提升用户体验、增加APP活跃度的关键。

作为数字化转型的重要发力方向，一直以来，手机银行业务都是各家商业银行的业务重点。梳理2022年上市银行年报，有10余家提到手机银行业务的升级。如工商银行提到，个人手机银行客户达5.16亿户；建设银行提到，手机银行用户数达4.4亿户。统计数据显示，仅6家国有大型银行手机银行用户数累计已突破20亿户(包括一人多户)。

股份行对手机银行业务也非常重视。光大银行主管零售业务的副行长齐晔在年报业绩发布会上提到，光大银行合并了数字金融部和云生活事业部，目的正是为了充分发挥场景金融的作用，以及手机银行和云缴费双APP的协同优势。

据介绍，光大银行2022年持续优化信息科技的架构职能，赋能业务发展，借助大数据、人工智能、云计算等技术构建智能营销、智能风控、智能运营体系，支持零售网贷自动化审批场景80余个，新增放款金额4100亿元，构建零售模型库180余个，营销线索触达2.76亿人次。

从数字化到数智化

从实际效果来看，升级后的手机银行给银行经营带来了显著成效。交通银行披露数据显示，截至2022年末，手机银行月度活跃客户数为4548.33万户，全年增长19.35%；光大银行统计数据显示，2022年末手机银行缴费直联用户为1.53亿户，比2021年末增长44.91%；直联月活用户为2140.41万户，比2021年末增长20.35%。

线上业务大踏步发展，随之而来的是银行离柜率不断上升。截至2022年末，建设银行70%以上的理财产品、80%以上的基金、90%以上的贵金属交易均可在手机银行上完成。兴业银行披露数据显示，截至2022年末，手机银行月活客户数同比增长34%，网络金融柜面替代率达96%。

中国银行业协会日前发布的《2022年中国银行业服务报告》也印证了离柜率的上升。2022年银行业金融机构离柜交易笔数达4506.44亿笔。其中，离柜交易总额达2375.89万亿元，行业平均电子渠道分流率高达96.99%。

易观分析金融行业分析师苏筱芮表示，客户需求和行为正加速线上化，手机银行APP切入消费生活类场景已成为银行提升服务的主要思路。与此同时，手机银行作为商业银行布局零售业务的重要依托，借助大数据、算法和算力的支撑，能够促进供给与需求的精准对接，满足客户多元化、差异性的需求。

百信银行行长李如东表示，数字化是开始，数智化则是百信银行的现在和未来。李如东认为，从数字化到数智化有三方面变化：一是信息交互形式的变化。过去获取资讯主要是图文形式，现在短视频、信息流和直播带货成为主流。未来银行要从“人找产品”变成“产品找人”。用户可以与数字员工进行信息交互和产品匹配，用户的感知会更加强烈，交互体验会更加友好。二是数字生产力的变化。AIGC将会给银行业带来前所未有的新机遇，例如银行的科技开发、智能客服、财富管理的智能投顾、甚至个性化产品定制等。未来“AIGC+数字人”将成为服务用户的主流形态，内容生产力和精准营销能力大幅提升，陪伴式的用户服务将成为标配。三是数字银行形态的变化。历经数百年的发展，物理形态的银行正逐渐被数字空间所取代，越来越多的用户拥抱数字银行。百信银行正努力通过更深度的数字化，为用户建立沉浸式的交互空间，建立新的情感纽带，从而探索出一种新的数字银行形态。”

目前，有实力的商业银行均加速了手机银行的智能化进程。如工商银行手机银行在8.0版本推出的“发现”页签，汇聚了客户画像、智能搜索、智能客服、智慧大脑智能推荐等数十个场景的深度智能应用，其中端云协同技术的运用，首次达到对客户需求变化的毫秒级响应。近日，工商银行宣布与头部科技机构合作，在国内同业中率先实现人工智能通用模型的实际应用，初步探索出此类模型的行业化应用实践，将进一步提升数字金融服务的精准度和效率。

比拼综合服务能力

通过银保监会官网“金融许可证信息”查询可见，截至4月19日，今年以来机构退出列表中包含了670家网点，与此同时，新设立的有529家。从整体来看，近年来银行业数字化转型加速，传统线下营业厅数量在不断减少。

银保监会有关部门负责人此前表示，我国商业银行的实体网点近年来出现了收缩，这是一个客观存在的现象。监管部门将引导金融机构在撤销部分网点的同时，在一些地区新设一些网点，让网点数量和员工队伍总体上保持基本稳定态势。

出现银行网点人流量下降、客户消费习惯改变的现象，在客观上也要求银行重塑组织架构，创新体制机制，为老百姓提供更加便利的电子化、自动化服务。

传统营业厅的减少并不意味着行业发展在萎缩，反而是转型加快的表现。业内专家认为，自1967年英国巴克莱银行安装了世界上第一台ATM以来，银行就告别了“柜台唯一”的时代，正式踏上了数字银行的变革之路。从以计算机为载体的银行电子化，再到以数字技术为支撑的银行数字化。如今，手机银行作为银行的线上获客入口，不应将其视作简单的金融工具，而是要着重于提升其服务质效。说到底，手机银行背后比拼的，还是各家银行的综合服务能力。

另外，有不少人认为，银行线下网点仍然有存在的必要。在北京一家高校工作的陈莉对记者表示，虽然安装了手机银行，但涉及一些更换密码的业务时，还是需要到银行网点办理。同时，有老年人认为，手机银行不如营业网点方便，存款到期等业务还是习惯到营业厅办理。

犹如硬币的两面，对于大数据、人工智能等技术在金融方面的应用，在带来服务升级的同时，也引发了一些担忧。

中国银行研究院李晔林认为，生成式人工智能存在明显的数据泄露风险和科技伦理问题。银行与技术提供方之间存在的技术壁垒导致其在银行落地应用的安全性存疑；与此同时，由于技术本身具有可拓展的性质，其此前涉及的作弊、剽窃等伦理问题可能在商业活动中被放大。虽然相关技术在商业银行前中后台多个部门和岗位都具有应用潜力，但目前实际落地的门槛较高、技术难点较多且明显存在风险隐患。

李晔林表示，作为可能颠覆互联网行业格局和发展方向的重要技术，银行业应高度重视其在商业领域的应用前景以及下一步技术突破的走向。在实践上，为了将人工智能系统和智能语言模型真正应用起来，银行可以深入探讨评估智能文本生成技术在渠道、运营甚至风控场景下提升工作效率的可行性，尝试在合理范围内适当加大科技投入，探索相关技术的开发和使用。

在越来越多的银行开始布局生成式人工智能业务之际，有关部门也迅速启动了相关领域的政策法规制定工作。《生成式人工智能服务管理办法(征求意见稿)》近日已向社会公开征求意见。

相关政策法规的制定将更好促进生成式人工智能技术健康发展和规范应用，有助于商业银行控制相关业务风险。当3D数字营业厅、虚拟数字人等各类沉浸式体验场景不断出现，手机银行在业务拓展中展现的，或许正是未来银行的冰山一角，对于银行来说，一场新的数字化变革正拉开帷幕。

陆 敏 【编辑:陈文韬】

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