据报道,江苏南京市民孙女士近日反映,5月25日,她在南京市六朝博物馆内借了一个“搜电”共享充电宝,使用1小时按时归还,按理说只需要付5元,但第二天凌晨显示要扣费70元。奇怪的是,归还充电宝时,孙女士特意等到充电宝插入充电机柜,并确认指示灯重新亮起来后才离开。孙女士纳闷了,共享充电宝归还后为啥还在计费?
消费者明明已经按程序归还了共享充电宝,可由于充电宝系统的运行故障,系统并未及时接受确认消费者的归还,而是一直处于计费状态,这就导致了系统的乱收费、多收费,导致了消费者的被误解、被冤枉。共享充电宝的不讲理计费会给消费者带来负担和烦恼,处于弱势地位的消费者在维权的过程中,往往需要与运营企业多次交涉沟通,即便最终维权成功,也会消耗一定的时间和精力,甚至会生一肚子气。有时,消费者的维权诉求还得不到运营企业的认可,会陷入维权僵局,有的消费者也可能未察觉到被多收费的问题,或者在察觉到后因种种原因放弃了维权。
共享充电宝系统出了故障,却让消费者多花钱,这种算法对消费者不公平,不合理,侵犯了消费者的合法权益。根据市场经济规律和运营企业与消费者之间的服务契约,企业的收费与其提供的服务必须契合,企业提供了多少服务,就可按约定或明码标价收取对应的费用,企业不能少服务多收费,更不能只收费不服务。共享充电宝系统在消费者归还之后,依然在持续计费,计费总额远超企业的实际服务额和消费者的实际消费额,违背了市场经济规律和服务契约。
根据《消费者权益保护法》,消费者享有公平交易的权利,消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。显然,共享充电宝运营企业因系统故障多计时多计费,属于典型的计量错误,侵犯了消费者的知情权和公平交易权,也侵犯了消费者的财产权益。
其实,共享充电宝归还以后系统依然计费的问题并非个别问题,而是多发问题。近年来,很多消费者都遭遇过共享充电宝的无理收费,都与运营企业博弈过,都对此发起过投诉或吐槽,媒体对此也多有曝光。
该好好治治共享充电宝“好借难还”的侵权病了,而治病需要多个责任主体共同参与,共开药方。市场监管部门、消协应畅通投诉举报渠道,提高处置效率,依托法律和事实支持消费者的维权诉求,针对投诉问题较多的共享充电宝运营企业,还应采取约谈、限期整改、曝光警示等措施,如企业涉嫌利用系统多收费,涉嫌欺诈,即启动立案调查程序,严格追责。
笔者建议,市场监管部门、消协或法院等在处理此类消费纠纷过程中,可考虑让运营企业承担举证倒置责任——如消费者质疑或认为企业在共享充电宝归还之后依然计费,或有其他多收费问题,由企业提供系统计量正确、计费合理的证据,企业不能提供或提供的证据不充分,即认为企业多收费问题存在,支持消费者的诉求,让企业承担不利的法律后果。这样,能减轻消费者的举证负担,降低消费者的维权成本,对消费者更加公平,也能倒逼企业增强自律意识,规范经营行为,完善管理机制,从源头减少充电宝“好借难还”等问题。
消费者在发现多计费问题后,一定要及时通过与企业沟通、向市场监管部门或消协投诉举报、向法院起诉等路径积极维权,向企业传导反制监督的压力。(北京青年报 李英锋) 【编辑:房家梁】
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