开发“尊老模式” 中国人寿寿险公司多触点消除老年人的“智能之困”

日前，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)发布了2022年ESG暨社会责任报告。报告全面展示了该公司在运营发展中面对环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。2022年，中国人寿寿险公司规模价值领跑行业，总市值稳居全球保险公司前列，ESG实践受到社会广泛认可，被国际权威评级机构MSCI ESG评为BBB级，处于国内寿险行业领先梯队，走出了一条接轨国际准则的“国寿ESG之路”。

中国人寿寿险公司持续深化“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”的服务理念，打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，想客户之所想，解客户之所困，不断提升客户服务品质。2022年第三方客户调查结果显示，公司整体客户满意度水平保持高位。

优化科技服务，卓越客户体验

中国人寿寿险公司全面应用科技智能服务，升级客户联络中心“SIP(自助-智能-人工)三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP、微信、短信等多触点服务，完善电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能外呼、智能在线客服机器人等服务。2022年，95519电话呼入服务48小时一次性问题解决率达89.1%，同比提升3.6个百分点；95519服务满意度再创新高，达98.77%；新单回访电子化智能化服务占比已超97.43%；智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能和人工在线服务，智能服务替代率96.31%，承载日均服务指引约17万次。

升级中国人寿寿险APP保单服务。提升中国人寿寿险APP的各类保险服务、康养生态服务以及线上活动的承载能力，为客户打造全流程线上化保单服务。2022年，中国人寿寿险APP注册用户数约1.29亿人，较上年末提升15.2%；全年累计服务客户近3亿次，同比提升18.7%，展示出更强的服务承载能力。

提升95519客户专线服务效率。优化95519客户服务专线一级服务算法，更快速地落实客户问题点，客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务。上线行业首个语音服务数字化管理平台，实现95519智能语音服务应急响应秒级变更。

打造智能保全服务模式。全面建成“多点触达、多轨并行、更快一步”的保全服务模式，对自助办理触点和智能审核流程进行全面升级，实现件均1秒内处理完成，客户保单保全服务e化率提升至92.79%，个人保全自动化率超99%。

健全增值服务生态平台“V客生活”。增值服务生态平台“V客生活”通过支持常态化开展丰富多元的客户经营活动，增进广大客户与销售人员的沟通桥梁，为客户提供多元化、系统化、专业化的各类增值服务。

开发“尊老模式”，跨越数字鸿沟

聚焦老年客户群体的保险业务办理需求，中国人寿寿险公司开通多项更适用于老年人使用习惯的尊老服务模式，多触点消除老年人的“智能之困”，帮助老年人更好地享受智能化服务带来的便利。截至2022年12月31日，为2559万人次老年客户提供了系列适老服务。

中国人寿寿险APP尊老模式服务。中国人寿寿险APP新增了页面字体大小可调节、语音验证登录、资讯内容朗读、智能应答机器人等功能，为老年人提供贴心的服务体验。同时，在使用APP进行业务办理时系统会弹出防诈骗预警风险提示，提醒老人切勿轻易转移资金，谨防金融诈骗及非法集资。

95519老年人数字化专线绿色通道。95519上线老年客户数字化专线绿色通道，自动精准识别老年客户来电号码，设置老年专属服务技能组，提供慢、轻、柔等更适合老年人理解与生活习惯的服务及解决方案。2022年，公司共为63.29万老年客户提供人工优先接入服务，老年客户人工接通率达97.93%。行业首创提供“乡音”服务，在普通话人工服务基础上，以征得老年人客户同意为前提，由老年人客户“乡音”特色方言坐席接续服务。95519客户服务专线服务队伍提供53种方言服务能力，更好地解决了老年人语言沟通不便的问题。

线下柜面适老服务贴心办。积极推出敬老爱老系列服务举措，开发智慧柜员机“爱心版”，加大页面字体、提供会语音的无障碍服务；开展“护航金色晚年”关爱活动，为老年人增设敬老专座、配置老花镜、血压仪、轮椅等便民设施，并为特殊客户群体提供绿色服务通道和便民服务，持续提升客户服务体验。2022年，线下柜面累计服务老年客户550万人次。

回馈客户，温暖生活

中国人寿寿险公司积极回馈客户，为客户提供优质的健康服务项目及交流活动。

开展以“牵手国寿·心向未来”为主题的线上客户节，线上搭建“活力乐园”主活动专区，线下设置“活力乐园”打卡专区，结合“悦己生活”“小画家”“700健行”“消费者权益保护”等多样化主题开展互动活动。公司推出客户节专属“健康权益大礼包”回馈活动，包括日常不适咨询、院前紧急救援、出院协助安排等常用服务。

发起“健康同行提升免疫力”计划，围绕“青少年体态矫正”“银发养生”“科学运动”和“居家运动”四大板块，针对青少年、中老年、上班族等不同客群，开设健康运动科普系列直播和短视频课程。

为广大客户提供基于传统中医经脉理论缓慢、低强度的“经脉健身”韵律操跟练课程。开展“悦己生活”女性专属特色活动，推出近50场线下高端美容沙龙活动及线上短视频微话题互动，累计参与客户超30万人次。在黑龙江、山东、福建、安徽、辽宁、河北、广东等9个省份共开展11场免费的急救知识讲座。

打造“快捷、温暖”理赔服务

中国人寿寿险公司倾力打造“快捷、温暖”理赔服务，依托互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链、5G网络等数字技术，提升理赔服务的速度和温度。2022年，中国人寿实现“移动化、便捷化、高效化”的掌上理赔，积极应用智能技术提高理赔服务效率。

2022年，中国人寿寿险公司赔付件数超1900万件，不到1.7秒就赔付1件赔案；理赔金额超500亿元，平均每天为客户送去约1.4亿元赔款；理赔直付服务超670万人次，部分地区一站结算出院秒赔；高效提升理赔作业效能，小额理赔时效0.13天；突发事件快速响应88起。

开通多样化理赔申请渠道。客户可以通过中国人寿寿险APP、官方微信公众号、官方网站、95519联络中心、销售网点及柜面等渠道申请理赔，实现服务“随时随地、触手可得”，打破了地域限制并缩短等待时间。此外，公司创新理赔直付模式，聚焦“医疗+保险+互联网”场景，通过社保、医院和第三方数据直联，全面推广理赔直付服务，运用智能化手段实现远程快速理算和支付。部分地区开通“一站式”理赔直付服务，客户出院时即可结算赔款并直接抵扣医疗费，实现出院即理赔的“零时效”服务。

优化智能化理赔流程，进一步扩大人工智能、大数据等技术在理赔方面的应用范围，实现全行业规模领先的医疗责任理赔案件的智能化作业。截至2022年12月31日，中国人寿寿险公司为近1400万人次的客户提供全流程智能理赔服务，智能化作业占比超70%。

以真诚服务建立与客户链接的纽带，针对行动不便、卧病在床或有其他特殊需求的客户，提供“上门赔”的贴心服务，主动上门收集纸质理赔申请资料并提供伤残鉴定服务。2022年，中国人寿已累计为超11万名客户提供“专人上门、全程协助”理赔服务。

“重疾一日赔”更快捷。中国人寿寿险公司对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，承诺一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”。公司已为近19万名符合标准的客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过85亿元。

灾害理赔更迅捷。中国人寿寿险公司快速响应四川泸定县6.8级地震、四川芦山6.1级地震、青海大通县山洪灾害等多起重大突发事件，第一时间启动理赔应急机制，主动寻找相关客户，及时开通理赔绿色通道。

电子票据理赔更简捷。中国人寿寿险公司积极响应国家医疗电子票据改革政策，利用大数据拓展服务渠道，延伸和丰富服务内容，在多地推广电子票据理赔，为客户提供无需打印纸质票据、自助选择电子票据等快捷、温暖的理赔服务。

全链条管理，构建“大消保”工作格局

推动落实监管机构对于消费者权益保护的各项要求，优化健全消费者权益保护体制机制建设，保障各项消费者权益保护机制有效运行。

2022年，中国人寿寿险公司积极推进消费者权益保护工作，从事后管控向全链条落地转型，构建“大消保”工作格局，消保审查、消保考核、内部培训、内部审计等消保机制有效运行，加快消费者权益保护工作落地执行。2022年，公司开展各类消费者权益保护审查近6600件。消费者权益保护课程培训参训员工及销售人员超过320万人次。

为进一步提升各级人员对消费者权益保护的重视程度，提高消费者金融素养与自我保护意识，营造清朗金融保险消费环境，中国人寿寿险公司持续丰富消费者权益保护教育宣传内容，大力推动建设“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传全网格。截至2022年12月31日，累计开展各类消费者权益保护教育宣传活动超1.5万余次，触及消费者达1.75亿人次，同比增长16.7%，获评银保监会“3·15”教育宣传周优秀组织单位、金融联合教育宣传活动优秀组织单位等称号。 【编辑:邵婉云】

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