确保接诉即办有速度有温度 相关服务与管理规范征求意见 12345热线应15秒内接听

原标题：确保接诉即办有速度有温度，相关服务与管理规范征求意见 12345热线应15秒内接听

12345热线受理市民诉求既要有速度，又要有温度。北京市市场监管局网站近日公布《12345热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345热线电话应15秒内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；对于无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。征求意见将一直持续至2022年1月20日。

办事人员态度纳入回访内容

此次本市公布的征求意见稿，对诉求受理提出了明确要求。12345热线诉求的受理，既要有“速度”，又要有“温度”。

在响应速度方面，征求意见稿提出，12345热线电话受理时，应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于或等于95%；12345网络平台受理时，受理时间应不超过2小时。

在服务态度方面，热线服务人员应耐心细致地倾听并引导诉求人高效表达诉求，避免出现质问、反问的语气。同时，要围绕诉求人的需求，尽可能提供更多有帮助的信息，避免含糊不清的答复。比如，在平常的日子里，热线服务人员接通电话后的首问语应为：“您好，请问您需要什么帮助？”而在春节、元旦等节日期间，首问语则要加入“新年好”“节日好”等用语。如果诉求人的等待时间超过30秒，仍不能答复时，应说：“对不起，我正在为您查询，请您再稍等一下。”电话结束前，则应再次询问：“请问您还需要其他帮助吗？/请问您还有其他问题要反映吗？/请问您还有其他需要补充的吗？”

除了接听热线的服务人员，承办单位也要使用礼貌规范的服务用语。热线回访时，一旦市民表示不满意或非常不满意，回访人员应询问对哪方面不满意，弄清到底是职能部门办事效率令市民不满，还是办事人员态度或解决问题质量令市民不满。

无人接单区政府“兜底”

“12345热线在派单的时候，能不能更精准些？”此前，在《北京市接诉即办工作条例》征集意见的过程中，不少市民都提出了精准派单的建议。

对此，征求意见稿提出，权责明确、管辖清晰的诉求，直接派单至承办单位；无法直接派单至具体承办单位的诉求，派单至诉求所属行政区域的区人民政府。承办单位宜提供每周7天、每天24小时服务，签收诉求工单。承办单位签收后，应及时联系诉求人核实情况、查清事由、认真落实解决。

其中，突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在1小时内派发；基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在2小时内派发；一般诉求应在24小时内派发；极端天气、特殊时间引起的集中大话务量时，一般诉求应在48小时内派发。

另外，“首接负责制”被写入了正在征求意见的新规范。涉及多个单位的诉求，首接单位应牵头协调办理，办理方式可采用“街乡吹哨、部门报到”、协调会商等方式。

承办单位办理过程中，应与诉求人保持沟通、核实具体情况、听取诉求人意见建议、告知办理进展，并根据需求查看现场。

服务质量市民可五档打分

市民拨打12345热线后，将得到哪些反馈？市民如何评价“接诉即办”的效果？征求意见稿提出，承办单位应将办理情况告知诉求人。如果市民的诉求未解决，承办单位回复的内容应包括未解决原因、下一步工作措施、落实时间等信息；如果诉求不能解决，也需要回复不能解决原因或困难、有无研究工作措施等内容。即使是不合理诉求，承办单位在反馈时，也应说明诉求不合理的具体依据，并提供相关法律、法规、规章和政策规定。

突发事件和不稳定因素以及其他可能造成生命财产损失的诉求应在2小时内反馈；基本民生保障(水电气热)和极端天气等及时性诉求应在24小时内反馈；一般诉求应在7天内反馈；复杂疑难诉求应在15天内反馈。

承办单位有没有告知诉求办理进展？问题解决了吗？办理结果是否满意？12345热线将对提出诉求的市民进行回访，市民还可自主对服务质量进行评价。

评价等级应设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级。热线电话应开通“好差评”提示功能，电话挂断前，主动提示诉求人通过电话按键等方式对服务质量进行评价。诉求人每接受一次12345热线电话服务后，可进行一次评价。

征求意见稿还提出，要对诉求事项数据信息进行分类、统计、汇总、分析、预测。根据数据分析，建设社情民意数据库，对12345热线民意舆情进行动态监测、分析研判。同时，每月通报承办单位派单中的高频问题和高频区域；定期对诉求人反映集中的热点重点难点问题开展分析研判，提出专项治理建议。(张楠)