两年多15万个来电，解决率超九成，“急难愁盼”问题真解决

原标题：两年多15万个来电，解决率超九成，“急难愁盼”问题真解决——12345企业热线，真管用！

12345企业热线，已经成为北京服务企业的创新方式。两年多来，4万多家企业打来15万个电话咨询、求助经营发展过程中遇到的日常问题。下一步，这条热线还有望成为营商服务专线，本市将完善热线问题受理、协同办理、结果反馈等流程，有效解决企业面临的实际困难。

企业也能享受接诉即办服务

“及时响应、主动上门。服务好，暖人心。”前不久，小苏拨打12345企业热线后连连感慨。

由于所在公司不能申报用人单位岗位补贴和社会保险补贴，小苏拨打了12345求助，希望区人力社保局帮助协调领取补贴。这件工单被下派至劳服中心。接单后，工作人员第一时间致电小苏：该企业因为银行开户问题，不能提供申报补贴所需的材料，导致申报补贴未能成功。

工作人员先在电话中向小苏解释说明。随后，劳服中心主任及业务经办人员一同前往该企业，针对企业申报补贴资金的相关问题和政策进行现场沟通解答，并指导企业捋顺了申报补贴材料，同时针对补贴申报过程中遇到的其他问题给予解释说明，企业最终提交了规范的申报材料，成功完成申报。

接得好、办得快、有回音——企业热线的开通，让广大企业也感受到接诉即办的“市民服务”。自2019年10月北京设立12345企业热线，两年多来，这条热线共受理4万多家企业的来电15万个，帮助企业解决政策咨询、援企稳岗、疫情防控、复工复产等方面问题。打电话的既包括央企、国企及其下属企事业单位，也有外资企业、民营企业、个体工商户商协会等，其中个体工商户和民营企业来电超九成。

从来电量看，朝阳区、海淀区和丰台区分中心的承办数量最多，分别达到15880件、11848件、4722件。在市级单位中，承办数量最多的前三位分别为国家税务总局北京市税务局、市市场监管局和市住房城乡建设委。

解答企业诉求越来越精准

热线灵不灵，关键是看能不能帮企业解决“急难愁盼”问题。

2021年，东城区市场监督管理局登记注册科接到一张12345热线转派单。企业诉求有些不同寻常：来电企业注册于东城区，2017年前登记机关为北京市工商行政管理局(现北京市市场监督管理局)，2018年随着登记管辖权批量调整，登记机关变更为北京市工商行政管理局东城分局(现北京市东城区市场监督管理局)。登记机关的调整导致企业为境外留学人员和博士后出站人员办理落户手续时遭遇一些阻碍。企业希望将登记管辖权调回市市场监管局。

接到转派单后，接诉即办专班联系企业了解详情，并着手分析诉求。首次遇到这种情况，专班分析该工单不属于常规登记业务，但鉴于企业诉求合理，因此启动非常规业务联动响应机制。专班上报后，迅速联系市局登记处。针对该企业情况，市局联络相关部门，明确可以调整后，详细告知企业需提供的材料，并指导区局完成调整登记管辖权的系统操作。通过市区两级联动，企业登记管辖权成功迁回市局，解决了困扰许久的难点问题。

像这样的复杂问题，企业热线已经形成收集汇总、积极协调、集中反映的办事机制。数据显示，两年多来，12345企业热线对来电的响应率、解决率、满意率分别达到99.91%、90.19%、93.69%。

2021年以来，通过认真分析企业来电规律及特点，按照企业发展全生命周期，企业热线还梳理出与生产经营密切相关的10个篇章的知识点。目前热线知识库共有企业条目6万余条，为工作人员受理企业来电提供精准的业务支撑。

“针对如何登录e窗通、如何变更企业信息等热点问题，我们话务员从以前需要专家支撑，到现在可以独立受理，从只了解e窗通平台登录到可以全面解答企业在e窗通如何办理相关业务。”热线服务中心相关负责人介绍，通过加强培训，如今近百名话务员解答企业诉求越来越精准。

打造营商环境服务专线

企业这条“小”热线，还成为了北京优化营商环境的重要举措。12345企业服务热线坚持定期对企业来电进行分析与研判，发现来电量集中的问题，主动联系相关部门，积极协调处理。同时，从企业来电诉求出发，倒推查找政策执行中存在的问题，优化办事流程。

2021年2月3日，12345“两区”建设咨询服务专线开通，集中精力做好“两区”相关问题的解答咨询工作。未来，企业热线还会通过更多服务渠道，更主动地服务，让城市运行的管理者更清楚地看到营商环境建设中的难点、堵点、痛点、盲点，帮助企业解决更多困难。政府的服务功能会更加凸显，北京的营商环境也能再进一步优化。

市市民热线服务中心相关负责人介绍，下一步将打造12345营商环境热线，完善问题受理、协同办理、结果反馈等流程，不断提升政府服务水平，推动北京营商环境持续向好。(任珊)