评论:以用户满意度倒逼快递业健康发展

原标题：评论:以用户满意度倒逼快递业健康发展

送货上门变成自提、乡村取件加收快递费,提起如今的快递行业,人们普遍觉得末端配送服务水平已远不及当初。国家邮政局官网目前正在就《快递市场管理办法(修订草案)》征求各方意见。修订草案强调保障快递服务质量和安全,维护用户和快递从业人员合法权益,旨在促进快递业健康发展。 

针对现实中诸多不尽如人意的快递服务,国家邮政局启动法规修订程序,就是要找到病因、对症下药、精准医治。例如,为什么会出现快递员不愿意送货上门现象?从经营快递业务的企业来看,恶意竞争让他们不断压低派送单价,以至于以低于成本的价格提供快递服务;对于按派送量计件拿工资的快递员而言,在派送费不断走低的趋势下,他们与其挨户打电话送货上门,不如把时间节省下来多送几单、多赚些钱。所以,这个病根不除,不但快递员的权益难以保障,用户的合理需求也会成为“奢求”。 

针对快递员在分拣作业时抛扔快件、踩踏快件,以及不肯送货上门,未经用户同意擅自代为确认收到快件等损害用户合法权益的行为,修订草案在“法律责任”章明确相应责罚。与此同时,新增的“从业人员权益保障”一章,明确要求快递企业应当依法保障快递从业人员劳动报酬、劳动条件、劳动保护、职业培训、职业发展、社会保险等方面的合法权益;强调应合理确定快递从业人员的劳动定额和计件工资标准,等等。 

然而,与服务行业相关的法律法规,如果不设置完备的救济路径,保护用户权益就很可能会留于纸面。在修订草案中,涉及用户维权的路径主要有:经营快递业务的企业应当建立用户投诉处理制度,依法处理用户提出的快递服务质量异议;用户对投诉处理结果不满意或者投诉没有得到及时处理的,可以依照法律、行政法规以及国家有关规定,提出快递服务质量申诉;邮政管理部门应当对用户提出的快递服务质量申诉实施调解。社会实践中,快递公司都有投诉处理机制,可是又有多少用户是在打了投诉电话之后就解决了纠纷?诉讼途径也是如此,现实中,有多少人会为了一件快递诉至公堂?过高的时间成本、精力成本等因素,让他们不得不放弃自己的权益。 

所以,建议在维权方面,草案也能从用户的权益出发,多设计一些可操作的救济路径。比如,将用户对快递公司服务质量作出的好评或差评纳入快递企业的综合评价体系,决定其市场竞争力;或者在国家邮政局官网设置投诉平台,设专班处理用户投诉,做到限期件件回复,同时对损害用户权益的快递公司进行严厉处罚。维护用户权益要落到实处,必须通过压实责任的具体举措来保障。把这样诚意满满的救济路径补充到修订草案中去,以用户满意度倒逼快递业健康发展,有助于快速提升快递企业的核心竞争力。