媒体：喊出“电话发我”，底气从何而来？

原标题：喊出“电话发我”，底气从何而来？

（图片来源：unsplash）

1月13日，上海新增两例新冠肺炎本土确诊病例、三例本土无症状感染者。当天晚上我观看了上海疫情防控新闻发布会直播，对两个细节很有感触。一是公共卫生专家吴凡在介绍“防疫四部曲”时仿佛一个苦口婆心的“老母亲”：“我在电梯看到很多年轻的爸爸妈妈，不仅自己不戴口罩，孩子也不戴，这样风险是很大的”；“如果大家在家中接收快递，建议戴手套，及时处理外包装，用流动水和肥皂洗手，20秒”。另一个是发布会结束时，主持人说了一句“今天很晚了，大家辛苦”。很多时候，公共服务的质量正体现在这些细节里，一点关心和体谅，胜过许多“花活儿”。

最近几天，深圳卫健委公众号接连被赞“霸气”。先是一名状况不稳定、需要住院的孕妇迟迟等不到核酸检测结果，家属跑去公号文章下留言求助，结果迅速得到反馈，各方协调下两小时之内就解决了问题。公号编辑回复留言的那一句“电话发我”，引得无数喝彩。之后不久，“电话多少”再现深圳卫健委公号评论区。这回是一位女士替她“滞留”在封控办公区的猫求助。第二天，小猫咪的断粮危机就解除了。

我知道部分人对“电话发我”持善意保留态度，原因无他，这终究不是常态化机制，问题能解决有一定的偶然性。比方讲，深圳卫健委也算一个“头部”大号，每天留言想必众多，万一编辑没注意到求助信息呢？

山西洪灾发生后，我写了一篇文章，讨论为什么灾情需要舆论关注。当时有读者留言提出异议，表示很难相信舆论的力量，完善的应急体系才真正靠得住。这背后的疑虑，和对“电话发我”的疑虑其实是类似的，都认为不宜夸大“非常规渠道”的作用。

道理没错。但我想说的是，在疫情发生、洪水突袭这样非常态状态下，“非常规”渠道的有效与通畅尤其意义非凡。应急状态下最容易发生两种状况，一是信息不对称，二是一些特殊需求或许难以及时被响应。救灾、抗疫所面对的从来都不止灾害和疾病本身，健康的应急机制下，一方面社会各环节都该有应对预案，另一方面，也需要“查漏补缺”的渠道去应对应急体系“主机器”可能疏忽的环节，尽力避免次生灾害。

能有底气喊出“电话发我”，靠的不是江湖气逞英雄，它背后有“内功”支撑。深圳本轮疫情并不严重，截至目前只有十几例确诊，但涉及的密接众多，节奏也相当紧张。1月7日到1月9日两天的时间里，就完成了2200多万人次的核酸检测。非常状态下能有条不紊，得益于两年多来在不断查漏补缺中积累下的常态化防控经验。

各个地方的“底子”有差异，各个地方疫情的严重程度也大不相同。苛求每个地方都能像上海、深圳等地一样在疫情面前井井有条，连猫猫狗狗都要照顾到，显然不公平。我有个朋友在某西部省份做公务员，讲起在深圳培训时的见闻，他的语气里既羡慕又无奈：深圳街道办网格员的密度之大、工资开支之多，他们想都不敢想。

地区差异短时间难以填平，但“优等生”之所以从容不迫，仅仅只是靠“好家底”、“好运气”吗？当然不是。上海、深圳等地的防疫措施中更具普遍性启发之处，在于其以人文本的行政理念。

给孕妇加急查询核酸结果、救助一只小猫，这类个性化、差异化的需求要不要满足、怎么满足，一套自上而下的应急体系未必能提供现成的答案。深圳防疫人员处理这些事时，不仅没有推诿，还用心做了一番“筹划”。就说救助那只小猫咪：猫主人将猫粮、水等送到指定地点，再由本就计划进入大楼作业的消杀人员带入，一切协调和安排都跟着疫情防控的节奏走，没有耗费太多额外成本，也丝毫不伤“大局”。这里起到决定性作用的是体制中的人和人性，只有怀着体谅、共情、服务的精神，才可能把群众的急事当作自己的事，才不会一股脑推给“上级”。

再说深圳卫健委公众号，它很早就因为诙谐的笔锋“出圈”，被人们亲切地称为“深小卫”。“深小卫”之所以深得人心，和它一直对居民的“急难愁盼”高度敏感分不开。前两天公号推送了一篇文章，明明白白解释了流调都问些啥，还教读者辨别打着冒充流调员行骗的不法之徒。和简单地发布官方公告不同，“深小卫”花了心思、花了功夫，琢磨居民真正需要的是什么。

公共服务做得好，“家底厚”只是其中一个因素。说白了，如果真能做到以人民为中心，抓住人民群众最关心最直接最现实的利益问题，往往事半功倍。

经济学家兰小欢把“服务型政府”定义为“投资于‘人’的政府”。当然，经济学家关心的是经济维度，说的是加大教育、医疗等民生支出。其实发展经济也好、社会治理也罢，“人”始终是基本尺度。

（文/张静雯）

早前报道：深圳卫健委让无法住院孕妇“电话发我” 当事人回应（封面新闻）

近日，深圳有位孕妇，因为情况不稳定需要住院，但入院需要的核酸检测报告12小时还未出，在深圳市卫健委留言后，很快收到了一句霸气回应。

8日上午10：57，在深圳市卫健委一条防疫的公号推文下，一位叫“Prnliy”的网友留言道：

“昨晚9点在龙华中心医院做的核酸，产妇等着住院要核酸证明才能入住，什么时候能出结果啊？12小时了。”

情况紧急，深圳市卫健委公号仅仅6分钟后用4个字霸气回应“电话发我”。

很快相关信息就被转发给了深圳市龙华中心医院，医院门诊部根据截图中网友“Prnliy”留言中的电话号码，联系上了“Prnliy”问询采样的过程并请其提供姓名与身份证号码，但在医院数据系统的查询中，并没有看到结果。

12：07，网友“Prnliy”回忆起采样的具体地点。医院判断该采样点是临时设置的并非医院为入院患者专门设置的采样点，该采样点采样后标本将被送到第三方检测机构。医院方面迅速联系了第三方检测机构。

12：26，第三方检测机构回复道：“结果已出，但因人手不足未经审核，马上审核”。

12：28，检测报告审核通过并上传。

13：04，“Prnliy”回复短信表示“好的，已收到。感谢”。

8日晚23时，市民“Prnliy”在收到深圳卫健委回复后留言：首先感谢深圳卫健委及时帮忙联系了做核酸的医院录入了结果，顺利办理了入院。发这个评论的时候只是想加快核酸录入，并没想过不走入院流程，因为我们不是危急重病人。最后我们应该是孕妇，不是产妇。现在是8周多，因为不太稳定医生建议住院，最后希望宝宝坚强健康的留下来，以后也去深圳卫健委当小编。

记者9日联系上了留言的这位网友何先生，他说，前天晚上，怀孕的太太有些不舒服，去医院看了急诊。深圳市中医院让第二天来办入院，但入院需要核酸阴性证明。何先生和太太晚上9点去家附近的龙华中心医院做了核酸检测，但到昨天中午11点结果还没有出来。

而此时，何先生的太太在家里感觉不太舒服，需要尽快入住医院。他们在“深圳卫健委”公众号上留言求助，没想到，很快就接到了来自龙华中心医院的电话。何先生回忆道：“1个多小时，核酸结果查到了，粤康码也出来了，我的太太顺利入住了医院”。

何先生的太太很快得到了救治情况稳定了下来。

“电话发我”，简单明了、霸气十足，这背后，是一座城市快速反应、敢于担当，热心解决民之所忧的温度。与此同时，网友纷纷也点赞，表示这是“2022年目前看到最霸气的四个字”。

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