快递不上门为何成了潜规则？

来源：中国新闻周刊

在快递不上门的问题争论多年后，又一明确的强制罚款措施即将出台。

近日，国家邮政局就《快递市场管理办法（修订草案）》公开征求意见，其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，责任人员将面临最高3000元的罚款，快递企业面临的罚款更高达3万元。

消息一出，不少网友拍手叫好，也有人对基层快递员的处境问题表达担忧。这个管理办法，能否解决快递不上门、私自签收的问题呢？

有专家认为，最大的问题在于快递企业自身。随着新的管理办法出台，企业必须调整内部运营体系，如果无法适应新的需求，抓住市场机会，将会面临被淘汰的风险。

快递不上门成了习惯

经历了4次快递不送货上门之后，李嘉终于忍无可忍，在黑猫消费者服务平台投诉了快递公司。

今年双十二期间，孕妇李嘉网购了不少家居用品。快递重量较大，她将收货偏好设置改为“需要送货上门”，并在快递开始派送时，提前给快递员打了电话。然而一个多小时后，快递没到家，物流信息却显示已签收，最终，她不得不到几百米之外的驿站领取包裹。

投诉时，李嘉希望“道歉、作出处罚、改善服务并送货上门”，但快递公司只作出“将核实处理”的回应。几天后，该公司的快递员再次擅自他投、私自签收，李嘉怒了，“为什么我的快递每次都不联系我？”

未经过用户允许，直接投递快递柜等取货点的现象几乎成了潜规则。社交平台上，和李嘉有同样经历的用户不在少数，不少网友提到，网购商品后，即便快递标明了“送货上门”，但等到的往往是一条通知取货的短信。

国家邮政局的数据显示，2013-2020年，我国快递业务单量从91.9亿件提升至833.6亿件，增长近十倍，至2021年，全国快递业务量已达到1085亿件。仅在2021年“618”活动期间（6月1日-20日），全行业揽收快件超65.9亿件，但另一方面，有超过70%的收件人对快递不送货上门的行为表示极度不满意。

代收点和快递柜的存在，原本是收件人不在家时，为了投递时更便捷、安全的备选，然而，如今却成了快递员的默认选项。

与此同时，快递不上门，也带来一系列问题——快递丢失、无法当面验货、生鲜等货物损坏、寄件人信息被曝光等等。李月告诉中国新闻周刊，疫情之后的一段时间，她所在小区的快递员甚至直接将包裹放在小区门口的货架上，接到短信后，住户只能对着快递包装单上的信息自行取件。

有一次，她不小心取走了隔壁楼栋同一门牌号住户的快递，回家拆开后，才发现了问题。她只能根据包裹上的电话联系收件人，还要解释自己的无心之举，“虽然是我看错了信息，但其实也是快递员不负责造成的。如果有人想浑水摸鱼，快递丢了都不知道谁拿走的”。

被派单量困住的快递员

快递不上门的问题由来已久。李涛在北京从事快递行业多年，在他看来，这一问题背后是基层快递员的无奈和疲于奔命。

李涛负责3个小区的快递配送，当日派单量在200单左右，电商平台促销期间，最多可达到500件。每单的派送费在1.1元，如果投至快递柜，还要支付3至5毛钱。

一般情况下，如果收件人信息清楚，李涛倾向于上楼放到家门口，但到了电商平台促销期间，快递量激增，他也会选择投放快递柜，“几个小区快递柜很紧张，货量大的时候得抢。但没办法，送不完要罚款，一天就白干了”。

不过，无论是放到门口，还是放到快递柜等其他地点，李涛都在投放后才给客户发短信，基本不会打电话，“根本没有时间电话沟通，确实也有客户不满意去投诉的。”权衡利弊，派单量成了快递员优先考虑的问题。

李涛告诉中国新闻周刊，快递公司要求每天的派单量达到95%以上，否则，每单派送费将被打折，同时还可能被罚款。他算了一笔账，如果按照公司规定，派单前给每个客户打电话沟通，他们每天只能完成一半的派单量。

为了尽可能减少客户投诉，另一家快递公司的于亮自掏腰包购买了云呼叫服务。当他将快递送至相应地点，客户会收到智能语音通知电话，拒接后，还会收到短息提醒。“但云呼只能起到通知作用，不能和客户对话征求意见，只能说尽可能让客户满意，尤其是给老人提供便捷。”

“如果快递员要给每个客户打电话确认，平均一单增加一分钟时间，要是遇上沟通不顺的客户，时间花得更长，一天下来根本送不完。按照现在的考核激励机制，这碗饭谁能吃得饱，谁还愿意吃？”于亮说。

不少网友提到，目前只有顺丰、京东等提供上门服务，而像中通、圆通、申通、韵达等快递公司，都存在快递不上门的情况。于亮解释，这是两种不同的商业运营模式，是质和量的区别。“同样的配送区域，像顺丰的快递员比我们多，而且一单的派送价格是我们的两倍多。”

物流行业专家杨达卿告诉中国新闻周刊，目前我国快递业务仍保持中高速增长，但预估从业者数量不会有太大变化，“可以预见一线快递人员承受的派送压力”。

快递行业专家赵小敏也表示，快递单量在高速增长的情况下，快递公司的商业模式、内部的激励机制等，在过去七八年里却没有大的变动，没有跟得上市场的节奏，这也是一个重要的原因。

杨达卿分析，快递行业不得不面对三个现实：一是农村劳动力不再大规模涌入城市。随着人口出生率增幅下降，这个矛盾会日益突出。二是年轻人更愿意从事自由、轻松的工作，造成快递一线人员流失率高，部分地区流失率达60%~80%。三是快递行业长期以来的低价竞争，使得部分企业急功近利，对一线人员待遇改善和薪资提高不积极，多数从业者月薪5000元左右，工作增量但难增收。

“这些因素决定了按照现有人力供给，将无法满足每件到门的配送需求。而网购消费中的多数工薪阶层，收件时间正好和快递上门时间错配。”杨达卿说，这种情况下，必然会出现上门配送的矛盾。

快递行业亟待规范

1月7日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》（征求意见稿）公开向单位、个人征求意见。其中提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反，责任人员将面临最高3000元的罚款，快递企业面临的罚款更高达3万元。

消息一发出，不少网友表示，该管理办法将在日常管理中严格要求快递员规范派送。也有部分人担心，这同时也将增加快递员的压力。

赵小敏表示，此次意见稿是对2018年国务院发布的《快递暂行条例》的进一步细化。目前，浙江、广东等地也已出台相关条例，这也是监管落实到了细则上。接下来，随着新的管理办法出台，快递行业也将进入一个高质量发展的新阶段。

在赵小敏看来，快递不上门最大的问题在于企业自身。他认为，快递企业的商业模式、快递网点的整合重塑问题、快递员的激励机制，这三个问题一直以来没有解决，导致所有的问题集中爆发，这也是企业要考虑的问题。

新的管理办法出台，企业不必纠结于罚款的高低，而是要考虑如何调整内部运营体系。“要改变对快递员的激励机制，调动快递员的积极性，对送货上门和投放快递柜或驿站的快递采取不同的计件标准；要改变对快递网点的考核机制等等”，赵小敏说。

赵小敏也提到，随着快递行业转向高质量发展，未来或将迎来洗牌，行业内的整合重组并购也将加速。目前这一行业的竞争已经非常充分，用户的选择权也很多，如果无法适应新的需求，抓住市场机会，将会面临被淘汰的风险。

但无论如何，未经消费者同意私自存柜、投放的行为，都违反了《快递暂行条例》。上海市消保委公益律师石红卫认为，一般情况下，派件员有义务将快递包裹准确地交付到收件人。派件员擅自将快递投放至快递柜或驿站的，属于违约行为，需要承担违约责任。

石红卫说，快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，其有义务根据与寄件人约定的投递信息，将包裹准确地投递到指定的收件人手中。这里的投递信息，不仅仅包括收件人姓名，也包括收件地址，“若派件员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站的，属于违约行为。”