合力化解银行网点“排长队” 营业时间“能延尽延”

近期，随着上海等地进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰，不少银行网点门口排起了长队。对此，有关部门积极采取措施，要求营业网点和服务窗口“应开尽开”，营业时间“能早尽早、能延尽延”，以形成合力化解银行网点“排长队”问题。

据了解，尽管移动网络支付的兴起分流了不少传统银行网点的业务量，但老年人口对线下金融服务需求仍大量存在。今年6月1日至15日，上海市现金供应投放总量是去年同期的近4倍。

如何更好地对接需求、提高现金服务能力？中国人民银行上海总部日前印发《关于进一步做好现金服务工作的通知》，从加强营业网点管理、维护网点现场秩序、多措并举分类施策、建立养老金发放长效保障机制等方面，督促各银行提升现金服务工作水平。

具体来看，中国人民银行上海总部在加大现金调拨投放力度的同时，要求各银行加强现金服务工作的主动性和前瞻性，有条件的营业网点应在双休日对外营业并提供现金服务，增加有效服务时间。同时，加大ATM机等现金自助设备的运维保障和加钞频次，确保现金自助设备服务不中断，并充分考虑近期气温持续升高的实际情况，在营业网点配备必要的服务设施设备，为公众提供必要的人文关怀。《通知》还强调，办理养老金发放业务的银行，要针对养老金发放的高峰时段，制定针对性应急服务方案，建立长效保障机制，切实满足老年人的现金需求。

在银行网点服务效能方面，上海银保监局提出，全力满足广大客户金融服务需求，切实解决人民群众“急难愁盼”问题。包括做好营业网点服务管理及预案，加强网点实时管理，动态掌握客流情况；对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消毒杀菌工作效率等措施；完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待，同时为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。

招联金融首席研究员董希淼对本报记者表示，中国银行业拥有超过22万家线下网点以及超过100万台的自助设备。“银行网点工作人员除了接待客户之外，还有业务总结、现金盘点、入库出库等一系列工作要做。银行网点对外营业的时间和银行网点工作人员实际工作的时间并不等同。”董希淼说，解决银行网点“排长队”问题与帮助老年人跨过“数字鸿沟”紧密相连。对银行等金融机构来说，应从三个方面采取改进措施：一是为老年人办理金融服务提供更多便利，如在依法合规的前提下，探索开放部分柜面业务允许由老年人子女代办，同时积极提供上门服务；二是对现有产品和服务进行“适老性”改造，如推出老年版的手机银行APP，采用简洁页面、较大字体，增加语音朗读功能等；三是创新推出一些针对老年人的产品和服务，让产品说明书通俗易懂，切合老年人金融需求。

针对银行网点“排长队”问题，南开大学金融发展研究院院长田利辉认为，短期内，银行可以通过延长营业服务时间、增加营业窗口和一线工作人员加以解决；长期看，需要持续简化定期存取、转存、养老金取现等手续、提升运营效率，促进网上银行和电话银行进一步普及。

据了解，接下来，中国人民银行上海总部将继续通过窗口指导、巡查暗访等方式，督促上海各银行提升现金服务工作水平，着力构建老年人普惠金融发展长效机制。

王俊岭 【编辑:吴涛】