北京市市民热线服务中心：市民反映被“误伤”，如何纠错？

原标题：北京市市民热线服务中心：市民反映被“误伤”，如何纠错？

北京市10月19日出现新一轮新冠疫情以来，12345热线共接到疫情防控有关问题72余万件次，占同期电话受理总量的近四成。

记者从市民热线服务中心了解到，为更快解决市民问题，两名民警每日驻守话务大厅，及时处理问题。为解决市民被大数据“误伤”问题，热线中心与各相关单位建立工作沟通机制，每6小时一次向市公安局提供待核验纠错信息，使疫情防控既有力度又有温度。

两名民警进驻12345及时解决问题

11月17日零时起，北京调整了进出京管理措施。

记者11月30日从北京市市民热线服务中心了解到，自11月17日零时起北京调整进出京政策，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映20余万件次，占同期电话受理总量的35.91%。

其中，咨询类问题主要集中在进出京政策，铁路、公路通勤人员判定标准、如何申请、所需材料，健康宝弹窗提示如何恢复正常。诉求类问题主要是限制进（返）京人员“误伤”纠错（涉及有上海旅居史人员较多）、健康宝解换绑手机、公共场所疫情防控不到位等问题。

针对通勤人员个性化问题，12345热线与市经信局、市公安局建立信息共享和联勤联动机制，一是市公安局110每日安排两位民警在热线现场驻守，对相关咨询问题进行解答。二是热线定期汇总群众反映集中的问题反馈给市公安局、市经信局，针对共性高频问题推动职能部门加强政策解读和信息发布，回应和解决公众对于检查站进（返）京查验政策的个性化诉求。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，去年以来，北京市公安局每日派驻两名民警在12345话务大厅值守，应对有关疫情防控及突发的社会治安类问题等。其中，有关疫情防控问题，包括进京检查站等。驻守民警工作时间从早8点到晚5点。

12345热线抽调业务骨干力量组建工作专班，每日召开例会，汇总市民反映情况和热点问题，第一时间协调部署，落实到位。

冯颖义介绍，热线工作专班由多个处室和业务骨干构成，由于每天工作繁忙，主要采取每天早晚各组汇总问题和需求的方式，明确缺失的口径，如“环京通勤人员构成包括哪些”等，经过现场和线上会商后，统一寻求疫情防控有关部门政策解读支持。

对于专班的工作重点，冯颖义说，如果某类问题话务量短时间内增幅明显，专班就围绕这个热点问题进行研究；与相关部门沟通协调，推进各部门及时优化调整，以确保既严格防控疫情，又不“误伤”无传播风险的市民。

市民反映被“误伤”，如何纠错？

11月22日中午，市民崔先生致电北京市12345热线反映，自己从内蒙古锡林浩特市来京带老人看病，住在海淀区北下关街道一处酒店，健康宝提示弹窗“暂缓来京，请联系12345”。

崔先生说，自己14日内没有去过中高风险地区和有确诊病例的地区，但是找社区和街道办事处，对方均称无法解决健康宝弹窗问题，自己不是陆路边境口岸人员，核酸检测结果也是阴性，目前无法出行，希望帮助解决。

接到问题反映后，海淀区北下关街道与崔先生联系，根据海淀区社区疫情防控组数据工作参考提示（赋码、弹窗相关），崔先生属于酒店管控人员。根据工作参考，由酒店仔细核实其行程等问题后，向文旅局汇报登记进行解决。街道及社区对此工作一直协调推进，安排居民做核酸检测，努力为居民解决问题。11月29日夜间，该居民的问题得以解决。

据了解，热线服务中心对于公共场所防控、核酸检测、新冠疫苗接种等疫情防控常规问题，逐一明确了处置规则和派单方向。

对中高风险地区人员返京，疑似密接、次密接人员信息，红黄码，发热等需紧急处置的问题，提级响应，派单后要求2小时内处置完毕，对未回复的重点诉求追踪办理，直到办理完毕。每日对前一日涉疫诉求回访反映“未解决”的加强督办。

对于14日内否认有1例及以上病例所在县或51个陆路边境口岸所在县旅居史，目前健康宝弹窗、赋予黄码，限制进京购票问题，制定格式化记录模板，每6小时向市公安局提供待核验纠错信息，让疫情防控既有力度，又有温度。

关于纠错机制，冯颖义介绍，目前北京市的疫情防控，采取技防+人防相结合的方式。对于绝大多数无疫情传播风险的市民，技防发挥了非常重要的作用，依据大数据行程卡、北京健康宝等进行防控。对于存在一定风险或情况不明的居民，由社区工作者采取人防措施，就显得尤为重要，比如“敲门行动”。

11月17日以来，北京市推出了通勤绿码。冯颖义介绍，通勤绿码汇集了北京市多个部门的数据，在算法方面，在特定时间内，如果这个人有两次以上的公路、铁路、民航进（返）京记录，且核酸检测报告为阴性，就赋予其“通勤”定义，可给予“通勤”标志。这其中的要点是，一定要符合一定时间内两次及以上进京的规则，且14天内核酸检测报告阴性。

任何大数据都难以做到绝对精准，那么，对于被大数据“误伤”的市民，北京市如何通过接诉即办机制进行纠正？冯颖义介绍，有的人健康宝出现星号的情况，表明他途经的城市有过病例，但行程记录并不能精准到出现病例的县（区、市）。

被北京健康宝“误伤”，还存在一种情况，就是当事人名下有多个手机号码，有的被其他人使用，到过有疫情的地区。对于这类情况，冯颖义提醒市民及时注销不使用的手机号码，避免不必要的麻烦。

最近，上海出现新冠病例，不少市民称因到过上海而被“误伤”。市民发现自己被“误伤”而向12345热线反映，热线将在6个小时内及时向公安部门提供待核验信息。如经公安部门查验核实后符合解限规则，则可以解除相关限制。

知识库更新97条，更新25条

据了解，目前，12345热线掌握的疫情方面信息来源主要是三个渠道：一是疫情防控发布会发布内容。二是北京日报、首都之窗等官方媒体发布的政策信息和解读。三是每日收集市民咨询反映的缺失口径，与首都严格进京管理联防联控协调机制办、市社区防控组、市委宣传部等单位保持密切联系，会同相关单位对高频问题制定“一问一答”口径，力争第一时间为市民解疑释惑，为调整优化政策措施提供参考。

为确保快速准确解答来电市民问题，12345热线安排专人第一时间收集疫情防控最新政策，并录入知识库。本轮疫情以来，12345热线录入知识库相关条目97条，停用条目66条，更新条目25条。

“北京健康宝‘通勤’标识突然没了咋办？”“进（返）京查验有哪些要求？”……类似问题，都是近期新增的知识条目。

为了及时迅速解答市民的问题，北京市市民热线服务中心持续加强培训，开展多种形式的话务员专题培训，使每名话务员了解掌握最新政策解读，记录询问要点，要求话务员严格按照相关口径耐心细致地与群众沟通解释，引导群众配合做好疫情防控工作。

[提醒]

单日呼叫量达45万次，非个性化问题通过其他渠道了解更快捷

记者从北京市市民热线服务中心了解到，10月19日，丰台区恒富中街出现此轮疫情首例确诊病例，截至11月29日12时，12345热线共受理市民有关疫情防控问题反映72余万件次，占同期电话受理总量的37.52%。

其中，依据知识库相关口径直接答复61余万件次，占比85.03%，诉求派单近11万件次，占比14.97%。咨询类问题主要集中在进出京政策、健康宝弹窗提示如何恢复、新冠疫苗接种等方面；诉求类问题主要是限制进（返）京人员“误伤”纠错、健康宝解换绑手机号、公共场所疫情防控不到位等问题。

北京市市民热线服务中心副主任冯颖义介绍，近期热线的咨询量很大，为满足市民需求，热线中心并未单独设置疫情防控专席，而是全员进行疫情防控话务受理解答工作。这对话务员全面精准掌握疫情防控政策提出了更高的要求。

近期，北京市12345热线单日呼叫量再创新高，10月26日一天呼叫量达45万次。

冯颖义提醒广大市民，12345热线不是获取疫情防控政策的唯一渠道，一般性的防疫政策、一些非个性化的防疫问题，可以通过登录首都之窗网站、查阅官方媒体了解，更加快速便捷。

新京报记者 沙雪良