我市12345热线为中考学子查分暖心护航

7月8日，我市向社会公布中考成绩。晋中12345政务服务便民热线聚焦民生服务热点，充分发挥热线服务效能，为中考学子提供查分暖心服务，成为全市中考成绩查询第一渠道，圆满完成此次中考查分信息服务工作，赢得广大市民高度信任和广泛好评。

中考成绩查询一向备受广大考生和家长关注，为积极发挥服务民生主导作用，方便广大考生及考生家长对2023年度中考成绩查询，我市12345政务服务便民热线提前研判，从6月初就积极谋划推动查分工作顺利开展，热线办主动对接市教育局，就中考成绩查询各环节缜密探讨、周密部署，同时于7月6日向市教育局签订《保密协议》。7月8日我市中考成绩公布，市热线办第一时间进入工作状态，全力满足全市中考成绩查询所需。

根据对话务量的分析，市热线办设计话务调整方案，由中国联通晋中市分公司提前对中继线运行模式进行调整，将之前6条中继线全量双向运行模式临时调整为“四进两出”单向运行模式，设定一键查询导航按键，科学匹配运营专号，实现240个电话同时呼入和120个电话同时转出且不占热线平台IVR端口，在保障最大量接通查分电话的同时，满足市民其他正常话务呼叫。

根据往年经验，为应对中考查分出现的话务集中、高峰爆发特性，市热线办迅速启动了话务呼叫应急方案，对话务人员班次进行调整，在正常班次基础上进入两个班次重叠在岗、一个班次常态化待岗的备战方案。7月8日22时至9日凌晨3时为今年中考查分话务呼入高峰期，仅话务员在岗60人，实现IVR端口全量运行，技术支撑保障人员全部在岗，确保在为每一位考生第一时间查询到自己分数的同时，对市民其他事项诉求全量受理，保证当日话务接通率100%。

截至9日，查分话务量突破23852次，占全市40909考生的58.31%，其中人工座席接入16230次，设定运营专线受理查询7622次，数据最高峰值发生期话务呼叫量突破7371次/小时，响应量为0.48秒/次。