“农”情关爱助老人 贴心服务暖民心——农业银行柳林支行老年人支付服务便利化建设工作纪实

柳林，作为全省经济强县，经济社会的蓬勃发展，离不开金融机构的支持。作为该县金融体系的重要组成部分，近年来，农行柳林支行始终以党建为引领，牢记为民初心使命，一手抓主业谋发展，一手抓责任讲担当，用全新理念推进老年人支付服务便利化建设，将“农”情关爱送到老年人身边。

在互联网大数据和人工智能信息技术全面普及与广泛应用的今天，金融业智能化服务也正深刻改变着人们的生活方式。然而，大部分老年人面对自动化、智能化的金融服务，茫然失措、抵触拒绝，进而无法享受金融智能化带来的红利。今年以来，农行柳林支行党委紧扣“我为群众办实事”，坚定发展依靠人民，发展的红利惠及更广大人民的信念，根据《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》和《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》要求，围绕“客户至上，始终如一”的服务理念，结合老年客户金融服务需求，进一步完善网点服务功能、机制、流程、设施，致力提供“设施细心、关怀贴心、产品安心、服务暖心、体验精心”的“五心”服务，全面提升老年人支付服务便利化金融服务水平。

升级网点 服务老年人更便捷

碰到银行卡丢失这样的糟心事，年过六旬的王师傅坐不住了，着急去打工的他，为了避免排队耽搁时间，特意早早就赶到了银行。记忆中人山人海的排队景象并未出现，一进营业大厅，王师傅就被热情的银行工作人员带到了崭新的自助柜员机前。在他们的帮助下，短短十多分钟，王师傅就申领到了一张全新的银行卡。

在农行柳林支行的每个网点，所有前来办理业务的老年人，都能得到像王师傅这样的特殊“照顾”。为落实好特殊群体和适老化服务，该行针对老年群体的特殊需求，在网点内均配置无障碍通道、爱心专座、老花镜等设施，并在厅堂配置了充足的人员，及时给予使用智能设备的每一位老年客户全程服务指引，架起了老年人通往自助业务办理的桥梁； 增设弹性窗口，不硬性向自助设备分流的业务办理模式，充分尊重着每位老年人的办理业务习惯。

针对社保卡办理、零整钱兑换、定期存取款等老年人需求较多的业务，柳林农行部分网点更是创新举措，开设“老年客户服务专区”，搭建了老年人优先服务和接待的“绿色通道”。“老年客户服务专区”的设立，能够为老年客户提供饮用水、养身书籍、手机充电、轮椅、拐杖、急救药品等便民服务，让老年客户在业务快捷办理的同时，感受到了浓浓关爱。

为提升老年人的金融安全意识，农行柳林支行深入实施“3·15消费者权益保护日”“防范非法集资宣传活动月”“金融知识进万家”等主题活动，让宣传进农村、进社区、进养老院、进老年大学，向广大老年群体广泛宣传金融知识，普及智能设备使用知识以及防范金融诈骗常识，及时满足老年人的金融需求。

贴心上门 服务老年人更暖心

优质完善的金融服务，并不仅仅局限于营业网点之内。对于一些抱恙在身、行动不便的老年客户群体来说，有时候仅仅只是从家到银行的这段距离，都会是阻碍金融活动的一个艰难旅途。

近日，97岁的牛大爷，通过社区向柳林农行发出求助。当了解到牛大爷是社区里最年长的老人，且听力微弱，腿脚不便，确实无法出行后，两位银行工作人员主动上门，牛大爷足不出户，就办理了银行卡密码重置业务。

“我行积极贯彻落实上级行相关文件精神，将适老化建设作为重点工作之一，全体职工集思广议，群策群力，通过增设专门窗口、配备服务设施、提供专人服务，努力提升老年人金融服务水平。对于行动不便的老人，我们还提供上门服务。” 农行柳林支行营业部主任贾宇说到。

上门服务实施以来，该行竭尽全力为客户排忧解难的做法得到了群众的高度认可和由衷赞扬。仅今年1至7月份，农行柳林支行就为全县包括老年客户在内的特殊群体提供百余次上门服务。为了充分做好网点外服务，农行柳林支行党委积极动员，全体党员干部和职工纷纷响应，组建起了一支志愿者服务队。他们进村入户，为老年人提供爱心服务、义工协助和公益捐助，用实际行动践行着新时代模范企业的社会责任与担当。

丰富服务模式 服务老年人更周全

在升级网点服务、贴心上门服务的同时，农行柳林支行紧抓时代脉搏，加快数字化转型，积极为老年用户搭建智慧生活场景，辖内员工经常深入社区，“一对一、手把手”教学，让老年人客户学用智能手机、体验掌上银行，倾心帮助老年人打通“数字鸿沟”，实现足不出户办理业务，让他们在参与金融活动中，更省心、更省力。

适老化服务是社会关注的重点、热点，作为国有商业银行，柳林农行积极履行责任担当，深入了解老年客户群体需求，全面提升对老年客户的金融服务，不断探索升级老年场景服务模式，用实际行动践行社会关爱。柳林农行老年客户服务专区满满的“双人上门核实”照片墙，厚厚的上门服务登记簿，见证着柳林农行老年客户支付便利化建设的足迹、经历和成效。适老化建设的优异成绩，不仅赢得众多老年客户的一致好评，也得到同行、监管机构以及社会的广泛认可。

“农行柳林支行自提升辖区老年人支付服务便利化建设以来，积极行动、主动作为，整体服务水平得到了明显的提升。七月中旬，人民银行组织辖区金融机构主要负责人对农业银行柳林支行老年人服务专区建设进行参观学习和交流，对此项工作的开展落实给予充分肯定，希望农业银行柳林支行将此项工作持续做实做好，争取成为全市、全省乃至全国的行业标杆。”中国人民银行柳林县支行行长李全德说。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。农行柳林支行将始终以党建为引领，不忘初心使命，弘扬“吕梁精神”，以优质的金融服务，在柳林实现经济社会转型高质量发展的新征程中，再做贡献，再立新功！（记者 李雅萍）