消费维权，我们一直“在线”

“3·15”是国际消费者权益日，饱含着对公理与正义、平等与诚信的呼唤与追求。多年来，全市广大基层消费维权工作者奔波在一线，虽没有惊天动地、轰轰烈烈的大事，但他们把每一件事关百姓利益的小事当成大事来做，365天“在线”，为百姓筑起一道坚强有力的保护墙。

维权工作中的“三讲”

“在我这里天天都是‘3·15’，你看，这是今天要处理的消费者投诉单。”3月10日早8时，平城区市场监管局南关所所长张珺像往常一样开始了工作。

面对当日的11份投诉单、举报单，张珺简单梳理一番后，凭借30多年基层市场监管经验将消费者权益受损和对约定条款不清造成消费者误解的投诉分类。“大部分单子是消费者投诉12345或12315转来的，我们基层所必须在3天内给出答复，快速解决问题是基本功。”

今年53岁的张珺自1991年以来一直工作在基层，善于总结发现问题，对处理消费纠纷更有一套办法。“讲证据、讲政策、讲人情。以合同为依据，以法律法规为准绳，但在理法之外还有讲人情，只有消费者与经营者互相包容、互相理解，才能达成矛盾的化解，进而营造和谐文明的消费环境。”这是张珺维权工作中的“三讲”。最近一段时间，建材、家具方面纠纷特别多。前几天，一位消费者投诉自己购买的烤漆门被厂家误做成了免漆门，可因为当时合同未写门框，所以厂家只同意更换门。消费者气愤难平，经营者表示厂家只认合同。找到经营者，张珺讲得最多的是换位思考，一番入情入理地恳谈后经营者痛快地答应更换。

“为了让消费纠纷解决在我们这一层，别让消费者和商家一直闹心，甚至为此打官司，我们如何努力都不为过。”张珺表示，在工作中，常常让经营者、消费者换位思考，要打心眼里树立消费者权益无小事的理念，诚心诚意为消费者服务。“我相信，我们的努力看似微不足道，却是推进城市文明和谐发展的一大步。”

从3分钱到17万元

“一滴水珠可以折射出太阳的光辉，每一件维权投诉也能体现出老百姓心中对‘文明、和谐、公正、法治’的追求。”3月9日上午，正忙着给消费者解决投诉的灵丘县市场监管局12315中心主任张新花对记者说出了这样一番话。

2021年3月，张新花从灵丘县上寨镇的基层监管所调到县市场监管局12315中心工作，虽然换了岗位，但服务消费者的初心却始终如一。2021年8月16日，张新花接手了一件消费投诉，“上寨村村民葛女士向我们反映，3月20日，家里的老人用卖玉米的16800元在上寨镇一家摩托城买了一辆燃油代步车。但是开回家后发现，这辆车出现了打不着火、漏油的情况，老人数次找商铺协商解决都没啥结果。”张新花说，农民挣钱不容易，在基层所干了好几年，这个她最懂。接到投诉后，张新花和中心的工作人员第一时间了解了事情的全过程，“这辆车购买时有合格证，在质保期内，并不是群众所说的那种假冒伪劣商品，所以调解起来需要拿出更多的法律法规依据。”越是遇到普通群众的投诉，张新花处理起来越上心。为了这件事，张新花来来回回沟通协调，还专门跑了几趟上寨镇的这家摩托城，功夫不负有心人，销售商最终同意给葛女士家买的这辆车全额退款。

“去年，我们受理的消费投诉涉及的金额从3分钱到17万元不等，不管钱多少，能不能合理解决、是不是真心实意为老百姓办实事意义更重大。去年全年，我们受理各类消费投诉583件，为消费者挽回经济损失19万余元。”说到维护消费者合法权益，张新花最看重的是实际效果。

来自鄂尔多斯的消费投诉

“不好意思，您稍等一下。”3月10日下午，见到云冈区消费者协会秘书长赵鹏时，他正在为消费者和商家协调汽车蓄电池质保的纠纷，公说公有理、婆说婆有理，耐心听完双方陈述的赵鹏很快给出一连串相关的法律法规，一场纠纷随之化解。

在赵鹏十几年的工作经历中，“消费维权”这四个字占据了几乎全部时间。“这几年，我们消协处理了很多汽车消费领域的投诉，买辆车咋不得几万块钱，这要是出点问题多闹心啊！”2021年6月29日，云冈区消协接到了内蒙古鄂尔多斯市消费者王先生的投诉。原来，王先生前不久出差到大同时买了辆二手奥迪A6汽车，购车时商家承诺这辆车无事故、无火烧、无水泡。但王先生回到鄂尔多斯保养车时发现，这辆车是涉水车，这让他很气愤。“接到投诉后，我们第一时间就去找法律依据。但二手商品几乎没有售后‘三包’方面的规定，这可难住了我们。”为了圆满解决这件来自外省的消费投诉，维护大同的消费环境和形象，赵鹏不厌其烦走访多次，又帮助王先生的车辆进行了第三方鉴定，最终销售商给王先生全额退款22．5万元。

去年，云冈区消费者协会处理投诉255件，为消费者挽回经济损失37万余元。“这两年，定金方面的消费投诉也不少，消费者购买大宗商品时一定要想好了再付定金，不然这个钱退不回来的。”刚总结了两句工作成绩，赵鹏又把话题绕回到了消费警示上，他时时挂在心头的就是维护消费者权益。