关于大同市12345政府服务热线工作的实施方案

各县（区）人民政府，市直各委、局、办，各有关企事业单位：

根据《关于加强12345政府服务热线工作的意见》（同政发〔2014〕12号）文件要求，现提出以下实施方案。

一、工作机构

成立大同市12345政府服务热线办公室，整合政府职能部门和公共单位服务热线（不含110、119、120等紧急救助号码），建立由受理中心、管理中心、监督中心组成的“三位一体”平台运行系统。

（一）受理中心。市政府服务热线受理中心按照专业化、规范化、标准化管理的要求，将电话受理、网络受理、政务微博互动三个受理平台整体外包，负责通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式，统一受理群众的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

（二）管理中心。市政府服务热线管理中心为“大同市12345政府服务热线业务管理系统”一级网络用户，负责对诉求件向二级网络用户进行分发、转办，对转办诉求件进行跟踪、催办，对诉求件办理结果进行审核、评价，同时对受理中心及二级网络用户进行绩效考核。

（三）监督中心。市政府服务热线监督中心负责平台的运行监督，在12345系统建立电子监察系统。全程监督受理中心、管理中心和成员单位处办时限、过程和结果。负责12345政府服务热线受理的投诉举报的自办和转办，跟踪督办群众不满意处办结果的诉求件，立案调查重要诉求件。对不作为、慢作为、乱作为及其他违纪违法行为进行问责。

（四）成员单位。县（区）政府、市政府职能部门、公共服务单位为“大同市12345政府服务热线业务管理系统”二级网络用户，负责办理一级网络用户交办的事项，并对下级网络用户办理结果进行审核和考核。乡镇（街道）及二级网络用户下属机构为三级网络用户，负责办理上级网络用户交办的事项。县（区）网络用户设在县（区）政府办，其它网络用户设在本单位内设机构。网络用户必须明确1名班子成员负责本单位与12345平台对接的所有工作，确定2名（诉求量大的单位2名以上）专职工作人员，建立AB角工作责任制，负责12345平台交办本单位诉求件的查阅、签收和处办。

12345政府服务热线领导组办公室负责对受理、管理、监督中心及三级处办网络的统一领导。

二、受理范围

“12345”政府服务热线是市委、市政府建立的非紧急救助服务热线，主要受理人民群众对政府职能部门及公共服务单位职能范围内的咨询、求助、投诉举报及意见和建议。

（一）12345政府服务热线受理事项。包括：群众在社会生产、生活中的热点、难点问题；群众对全市经济建设、社会公用事业、城市管理等方面的意见和建议；群众对政府职能部门、公共服务单位及其工作人员在工作作风、纪律以及工作质量、效能等方面的意见和投诉；受理群众对政策、政务信息咨询及政府职责范围内的其他有关问题。

（二）12345政府服务热线非受理事项。包括：非我市行政管辖权范围内的事项；涉及110、119、120等危及生命和财产安全的紧急救助事项；已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序的事项；反映内容不具体、无法办理和答复的事项。对群众反映的不属于12345政府服务热线受理范围的事项，首接人员应做好解释工作，并引导群众向相关部门反映。

三、工作流程

（一）统一受理。受理中心开通电话、网络、政务微博互动三个平台，24小时统一受理群众通过电话、短信、传真、网站、电子邮箱、QQ、微博、微信等八种方式反映的诉求。

（二）分类处理。对一般政务咨询事项由话务受理员通过检索知识库、与相关单位三方通话现场答复；对一般诉求事项由管理中心分转相关单位限时办理和反馈；对应急或较为复杂的诉求事项，由管理中心转交相关单位限时办理和反馈，并按规定报告上级领导；对需多个成员单位联合办理以及责任不明确的事项，由热线办指定牵头单位办理；对举报投诉，由监督中心按程序办理。

（三）限时办结。承办单位要及时登陆“大同市12345政府服务热线业务管理系统”，查阅并签收交办本单位的电子工单。对交办的不属于本单位职责的诉求事项，应在收到交办事项1个工作日内回退交办单位，并详细说明理由和依据。对应急类事项，承办单位应在交办当日答复诉求人；对现场无法答复的咨询类以及一般求助类事项，应在交办5个工作日内办结和答复诉求人；对投诉类事项，应在交办15个工作日内办结和答复诉求人。对情况复杂不能按时办结的诉求事项，应在办理时限到期前向监督中心申请延长办理时限，并说明延长时限的依据和理由，经监督中心同意后延期办理（只批准延长一个办理周期），由承办单位将延期办理时限和理由告知诉求人。

（四）反馈回访。承办单位对于诉求件的办理结果，须报本单位分管领导审核批准后答复诉求人，并将办理结果反馈管理中心。管理中心对办理结果审核后，通过手机短信、电话语音等方式对诉求人进行办理结果的满意度回访。

（五）结果公开。咨询、求助、投诉等事项办理结果经管理中心审核后，通过“大同市12345政府服务热线网站”向社会公开。特殊原因不能公开的，由承办单位申请，经管理中心同意后组卷归档。

（六）电子监察。监督中心对群众诉求件办理实施全程电子自动预警、报警。对疑难和重大诉求件，由监督中心跟踪督办；对办理时限即将到期的诉求件，提前24小时黄灯预警提醒，并向相关人员发送预警短信；对逾期未办、错退或逾期回退，处办结果被诉求人反馈“不满意”（诉求不合理或诉求合理但暂时难以解决的除外），以及处办结果被管理中心评价为“不合格”的，实行红灯报警，并向相关人员发送报警短信。实行红灯报警的，由监督中心介入调查。

（七）审结归档。各类诉求事项办结后，由管理中心于次年第一个月内按照有关规定整理归档。

四、工作制度

（一）建立工作例会制度。热线办定期组织受理中心、管理中心、监督中心和有关成员单位召开12345政府服务热线工作例会，讨论研究有关问题，总结交流阶段性工作，安排部署下一阶段工作，协调解决涉及多单位、多部门的热点、难点问题，确保群众合理诉求得到及时有效解决。

（二）建立情况通报制度。管理中心要认真梳理群众诉求规律和热点问题，定期编发简报，通报成员单位办理进度和质量；重要社情民意和信息，及时向市委、市政府报告。各成员单位应每月统计、分析和总结本部门受理和办理群众诉求工作情况。

（三）建立知识库采集更新制度。建立规范的知识库信息采集、更新制度，充分发挥12345政府服务热线知识库的作用，保证知识库信息更新的准确、及时和有效。各成员单位根据本单位工作职能，认真收集、整理、编辑、录入与本单位职能相关的政务信息。如本单位相关信息发生变更应及时更新，确保知识库信息质量。管理中心将对各成员单位知识库信息更新工作量化考核并进行通报。

（四）建立承办人员信息上报制度。承办单位分管领导或承办人员发生变动，应在2天内将变更名单报送管理中心。因办理实名制不落实，导致工作没有完成，将追究单位主要领导责任。承办单位填写《大同市12345政府服务热线承办单位登记表》（见附件），于2014年2月25日前报送至管理中心。

（五）建立绩效考核制度。管理中心对承办单位办理诉求事项的办结率、及时率、重办率、满意率、三方通话接通率等指标进行日常考核和年度考核。考核结果纳入党风廉政建设责任制、年度目标责任考核和政风行风评议考核范围。

（六）严格行政问责制度。各单位及其工作人员在群众诉求承办过程中如有敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的、吃拿卡要、失职渎职行为的，在职责范围内能够解决但未解决造成严重后果的，干扰、阻碍情况调查或打击、报复诉求人的，以及其他不作为、慢作为、乱作为且屡纠屡错造成不良社会影响的，由监察机关予以通报批评或诫勉谈话，情节严重的，对责任领导和工作人员进行问责。

附 件：大同市12345政府服务热线成员单位登记表

联系地址：市12345政府服务热线办公室（泰昌园商务楼）

联 系 人：杨 慧 联系电话：2384308

传 真：2512345 邮 箱：zfxxhzx＠163．com。

大同市人民政府办公厅

2014年2月23日