消费维权驶入“快车道”

“在12315平台投诉反映问题，企业当天就回复，还上门解决问题，效率真高。”市民孟繁星高兴地说。3月6日，孟繁星通过全国12315平台，反映自己在天元商厦购买的燃气灶使用中出现问题。阳泉天元家用电器有限责任公司通过全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）系统，“线上接单”，及时向品牌方反馈，为消费者解决了问题。

消费者当天投诉，企业当天“线上接单”，回复解决。去年底以来，为进一步保障和服务民生、畅通维权渠道、及时就地化解消费纠纷，我市一方面在大型商超建立消费维权服务站，一方面依托消费维权服务站积极引导企业接入ODR系统。截至目前，全市已有189家ODR企业，消费者投诉维权更加便捷，消费维权工作驶入“快车道”。

传统的消费纠纷调解，由市场监管部门或消费者协会人员介入，层层下拨任务，更需要商家、消费者、调解员三方协调，调解需要的时间、人力成本较高，造成许多消费者维权的痛点和难点。现如今，消费者可通过电脑、手机App、微信公众号、微信小程序和支付宝小程序等多种渠道，登录全国12315平台，进行投诉提交和纠纷和解，直接与企业“面对面”，协商解决纠纷，“一次也不用跑”就能维权。

去年年底，居然之家阳泉店正式接入使用12315平台ODR系统，进一步健全了企业的售后服务和处理投诉制度。负责人苏申说，接入使用ODR系统，减少了他们和消费者之间的沟通成本，将消费纠纷化解在了源头。这样一来，不仅能降低消费者的维权成本，还方便了企业汇总、分析消费者投诉情况，为进一步加强管理、改进工作打好基础。

有效调解矛盾纠纷是消费维权的关键。随着越来越多的企业接入12315平台ODR系统，消费维权模式也由过去商家、消费者、调解员“三方面对面”变为消费者、商家“双方点对点”，“线下调解”变为“线上协商”。市12315投诉举报中心主任刘俊平说：“维权关口前移，降低了调解成本，提高了维权效率，更优化了消费环境，强化了消费者权益保护，能进一步提振全民消费信心。”（温荣鑫 梁峰）