农行阳泉分行深化网点创建工作 着力打造“三晋人民最满意的银行”

农业银行阳泉分行坚持以人民为中心的发展理念，以打造“三晋人民最满意的银行”为目标，扎实开展“准千佳”网点创建工作，让服务升温、品牌升值。

抓制度规范。建立岗位责任制，各网点均配备大堂经理，并严格落实“首问负责制”，及时帮客户解决问题。2021年起，该行不再对智能机具客户分流情况进行考核，方便客户自主选择业务办理渠道，提升客户体验。严格按照各项检查和培训要求规范服务工作，通过支行周检查，市行月检查、季检查及总分行神秘人检查，监督网点人员的仪容仪表、行为规范等，提升网点人员的服务质量，并利用晨会、夕会及线上服务渠道不定期开展业务培训，确保员工懂业务、会操作，为客户提供专业化服务。

抓设施优化。着力在营业网点的硬件设备上做文章，将人工服务与智能设备完美结合，让客户既能享受到智能设备的便捷又能感受到有温度的服务。该行在营业大厅布放了104台“超级柜台”，方便客户自助快捷办理业务，提高客户满意度和业务办理效率；借助网点的多媒体屏幕设置了“智慧货架”，展示在售的产品、周边商户生态圈及网点金融场景，使原有在网点摸不着、看不见的产品和服务变为可听、可见、可体验的货品，便于客户挑选；设置产品“双录”专区，对理财、基金、保险等产品均进行录像，并通过LED显示屏、放置展架、发放宣传折页、现场讲解等形式，推进金融知识“六走进”，有效保障金融消费者的合法权益。

抓细节服务。着力打造最美厅堂，注重在细节服务上下功夫，在营业厅内摆放鲜花和绿植让客户感到舒心，为行动不便的人士设置无障碍通道，为等待办理业务的客户设置咖啡机、饮水机，配备急救药箱、雨伞、老花镜等应急服务用品，最大限度方便客户使用；持续优化柜面业务，老人办理业务不能正常签字时，可选择打印业务确认书后，由老人摁手印代替签字；为尊重老年人的使用习惯，该行保留纸质存折、存单等银行介质，不强迫老年人使用银行卡或通过自助设备办理业务；在全部网点上线智能授权系统，实现了对柜面39种交易的智能审核，提高了柜面服务效率。优化掌银使用界面，专设“字体放大”功能，重点突出老年人常用功能，便于老年人使用；持续坚持上门服务工作，2021年提供预约上门服务156次，做好特殊人群的金融服务。经资料审核、消费者调查和现场核查，人民银行阳泉市中心支行和市老龄工作委员会共同研究认定，农行阳泉郊区支行营业室为我市首批适老金融服务示范网点。王晓婷文/图