市一院倾心打造有温度的医院

近日，定居外省的陈女士回到老家平定县探亲，返程前来到市一院进行了核酸检测。4月24日，准备到石家庄乘坐飞机的陈女士发现，由于手机网络信息系统故障，她的核酸检测电子报告迟迟不能查看。着急的陈女士在市一院微信公众号上看到“工作时间热线咨询投诉接待处”成立的消息后，抱着试试看的心态拨打了热线电话。

“你好，我的核酸检测电子报告还没出来，但我现在急用它，能帮我想想办法吗？”电话中，陈女士语气十分焦急。根据疫情防控要求，没有核酸报告无法登机，然而去医院取纸质版报告又恐耽误航班。了解到陈女士的情况后，市一院医患办主任李宇新耐心安抚了陈女士，并将其核酸检测纸质版报告扫描给她，解了陈女士的燃眉之急。

“陈女士拨打的是我们医院刚成立的‘工作时间热线咨询投诉接待处’的投诉建议热线电话。”李宇新介绍，为搭建医患沟通桥梁，畅通医疗投诉渠道，保障医疗安全和医患双方合法权益，市一院成立了“工作时间热线咨询投诉接待处”，专门负责梳理、解决患者及家属在就诊、住院期间遇到的各类疑难困惑。

原来，市一院很多职能部门及医技科室经常会接到一些职责范围外的咨询电话，但因业务不对口解决不了实际问题，难免会出现误告或乱告现象，引发误会矛盾，甚至投诉。特别是办公室、医务科、医保办等部门，询问了解型的热线电话很多，不仅增加了这些部门人员原本不属于自身的工作量，还耽误了正常工作。

成立“工作时间热线咨询投诉接待处”后，市一院在人流量大、醒目显眼的公共区域张贴了57张医疗投诉温馨告知牌，明确提示投诉的地点和热线电话，在工作时间设置专人专岗专机接待，既方便患者解决实际问题，又为医院各部门科室减少了干扰，进而避免了不良事件的升级和恶化。

目前，“工作时间热线咨询投诉接待处”的投诉受理通道有现场接待、热线电话、转办12345政务服务便民热线反映的问题等3种路径，实行“12310”工作制度：“1”即接到医疗投诉当天要与被投诉科室和涉事人员取得联系，调查、核实、研究具体情况；“2”即2天内要求科室针对每一件医疗投诉或者纠纷积极组织讨论，涉事人员要向医患办提交书面材料；“3”即一般性投诉问题原则上3天内要落实解决；“1”即重大纠纷、重要投诉包括一些复杂问题要在1个月内落实解决，确实解决不了的，要拿出解决的时间节点和方案；“0”即所有事项都要跟踪到底、做到事事有着落，件件有结果。

“医院成立‘工作时间热线咨询投诉接待处’是为了给每一位患者提供舒适的就医体验，减少在诊疗过程中的不理解、不满意，畅通投诉通道，构建和谐医患关系，提高患者满意度。同时让医院每个岗位的人员专心履行岗位职责，全心全意钻研本职工作，推动医院全面高质量发展。”李宇新说。（荆倩）