农行阳泉郊区支行——让适老金融服务持续升温

2021年以来，农业银行阳泉郊区支行积极响应国家“提升适老化服务能力”号召，认真贯彻落实人民银行阳泉市中心支行及农业银行阳泉分行适老化服务工作要求，成功将郊区支行营业室打造成全市首批“适老金融服务示范网点”，以实际行动践行“我为群众办实事”。

明确标准，构建工作机制

农行阳泉郊区支行辖属营业网点均分布于郊区乡镇地区，60岁以上到店客户占比达25%，因此，为该类人群提供适老金融服务十分必要。该行明确将郊区支行营业室打造为“适老金融服务示范网点”。根据农总行2021年“服务升温工程”工作指引及省分行打造13家“尊老敬老示范网点”实施方案要求，该行明晰了打造适老化网点工作路径；明确工作重点，统筹考虑客户结构、业务需求、营业环境等因素，通过多次召开座谈会，广泛征求客户意见建议，在硬件设施、服务质量上找差距、补短板；明确工作时限，对网点功能分区调整、硬件设施改造等工作明确时间表、任务图，落实支行、网点、施工队的工作责任，做到日日推进工作进度、周周完善工作内容，确保各环节序时推进。人行及省市分行领导现场指导，深入了解网点打造过程中存在的困难，使得该项工作在5个月的时间内高质高效顺利完成。

优化设施，筑牢服务基础

该行深入调研老年客户服务需求，立足“进、等、办”三环节，优化网点布局，针对性增加适老化设施配置，进一步提升客户体验舒适度。

进网点感受无微不至的关怀。在网点外部设置无障碍通道、张贴网点求助电话，为行动不便的老人或特殊群体提供便利。网点内部将原有的瓷砖地板更换为防滑防摔的木质地板，并配备折叠轮椅，保障老年客户安全方便进出网点；优化网点功能分区，构成网点自助服务区、智能服务区和综合服务区的一体化服务格局，缩短老年客户厅堂行走路线，大堂经理也可高效指导老年客户操作使用自助设备。

等候区彰显无处不在的关爱。在客户等候区专门开辟“爱心敬老驿站”，不仅配置了坐垫更宽、带有扶手的爱心专座和无需起身站立即可使用的移动填单台等基础服务设施，还专门印制了大字版金融知识宣传折页，增添了报纸杂志、免费茶水、血压计、擦鞋机、手机充电站等爱心用品和设备，让老年客户充分感受到农行的暖心关爱。

办业务提供无时无刻的便利。在网点柜台设置爱心窗口，为着急办理业务的老年客户提供绿色通道；放置老花镜、放大镜随时方便老年客户取用。在便民服务区，配有专业信息交流板和助盲爱心卡，为视力或听力不佳的客户化解沟通障碍。在手机银行客户端，为老年客户一键切换“大字版”农行掌银APP，超大字体，功能精简，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

关注细节，提升服务质量

该行在改进网点硬件设施的基础上还围绕服务质量狠下功夫：制定一系列面向老年客户及特殊客户群体的服务制度和应急预案，要求网点员工按照《营业网点服务标准》做好日常客户服务；每季度邀约老年客户参加“客户体验日”活动，开展满意度调查，近距离了解老年客户在办理金融业务中的难点、痛点，对症下药提升服务质量；尊重老年客户传统业务办理习惯，最大限度满足客户对纸质存单、存折以及小面额零钞的业务需求；强化“三个一”服务，即询问多一点、声音大一点、语速慢一点，在客流量较少的情况下，提供全流程“一对一”专属服务；在每周四“环境清洁日”，组织员工利用空闲及班后时间对网点内外部环境开展清理整顿，为客户提供舒适整洁的环境体验。

走出厅堂，延伸服务触角

针对网点周边老旧小区多、老年客户占比高、适老金融服务需求大的特点，结合老年人日常生活涉及的高频服务事项，该行进一步延伸服务触角，保障老年群体金融权益。走村入户广宣传，组织公益宣传小分队，走进附近社区、村庄、养老院，发放金融服务手册，向老年客户宣传反诈小常识，帮助老年客户守好自己的“钱袋子”。2021年以来，该行共开展12场宣传活动，服务老年客户5000余人。同时，针对客户因行动不便、生病住院无法亲自到网点办理业务的情况，该行在合规操作前提下，启动特事特办服务机制，组织双人上门核实并收集办理资料，携带移动营销PAD上门现场办理业务，用实际行动解老人燃眉之急。

闫蕾 葛慧娟/文 葛慧娟/图