四种渠道拓宽消费者投诉途径

“您好，阳泉市12315投诉举报中心，有什么可以帮您？”“您反映的问题，我已做好记录，我们会第一时间核实，给您答复。”日前，市12315投诉举报中心接线员王霞熟练地记录着消费者反映的各类问题。

消费问题事关国计民生和群众切身利益。创建全国文明城市市民文明行为提升行动工作中，我市要求畅通群众监督、投诉渠道，确保群众反映问题顺畅，解决问题高效。市12315投诉举报中心以创建全国文明城市为契机，规范12315热线建设、增设消费维权服务站、完善基层站（所）建设、打造线上平台，通过畅通4种咨询投诉举报渠道，全力保障消费者合法权益，让大家共享文明城市创建成果。

近年来，12315热线将原工商、质监、食药监、物价、知识产权共5条热线进行整合，实现了“五线合一”。这种“一号对外、集中接听、统一分流”的工作模式，更加便于消费者维权。今年1至7月，全市各级12315机构共受理消费者咨询投诉举报10454件，其中咨询6645件、投诉3544件、举报265件，帮助消费者挽回经济损失124.9万元。

消费维权服务站是消费者与经营者纠纷和解的重要平台，是快速处理消费纠纷的绿色通道。市12315投诉举报中心遵循“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，以群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为主线，在线上网购平台和线下销售服务企业建立了消费维权服务站。经过多年努力，目前我市共有消费维权服务站169家。这些消费维权服务站可受理处理消费者咨询，向消费者提供消费信息服务；受理处理消费者的建议和意见，提高服务质量；受理处理消费者与经营者的消费纠纷，妥善解决大家反映的问题，不断提高市民的整体文明度和幸福感。

市场监管部门监管内容多、范围广。有时，市市场监管局或市12315投诉举报中心接到消费者投诉后，因不了解基层实际，需要将其流转至县（区）、乡镇（街道）的市场监管站（所）。为减少投诉环节流转，提高消费者的维权效能，我市各级市场监管部门均设立了投诉通道，消费者可以就近选择。

随着网络的普及，消费者投诉还可以选择“全国12315平台”网站、“山西12315”App等线上平台，畅通的网络投诉渠道也可以解决消费者的消费纠纷。

通过4种渠道让群众真实反映市情民意，妥善解决大家反映的热难点问题。市12315投诉举报中心负责人表示，下一步，该中心将进一步对照创建全国文明城市市民文明行为提升行动工作要求和开展文明服务实践行动工作要求，转变职能、转变作风、提高效率、服务群众，有效提升市民文明素质和社会文明程度。（张泉东 梁峰）