盂县农商银行——“内外兼修”跑出金融服务“加速度”

今年以来，盂县农商银行不断完善服务机制，强化网点建设，创新金融产品，持续加大监督管理力度，不断提升金融服务效率，做到了外部产品加内部服务双兼顾、双提升，跑出了金融服务“加速度”。

在星级网点创建工作上注重高效率，迅速占领服务高地。该行各机构按照《星级网点创建及评定管理办法》，对照35项196条创建标准逐项逐条抓好落实，通过激励与约束并举的方式，充分发动员工积极争创星级网点。同时，各机构对服务收费价目、提示牌、贵宾区陈列等进行完善，对服务文化、社会责任等软指标进一步细化，力争使更多的网点达到省联社“环境优美、设施升级、用语规范、形象标准、效能提档”的星级网点建设要求。

在员工素质提升上注重勤练兵，扎实提升服务质效。一是将培训重点集中在厅堂服务营销能力提升、网点文明规范服务管理等方面，不断加强服务礼仪、营销能力、业务风险点的培训学习，按片区划分网点，深入网点进行厅堂服务跟踪式的现场培训，对网点负责人、运营主管、大堂经理、综合柜员、客户经理等开展服务规范、营销能力、厅堂管理全员培训，切实让客户感受到员工服务的专业、周到和热情。二是以“神秘人检查”为抓手，严格落实网点负责人每周临柜一天、晨夕会制度，常态化开展现场检查和远程抽查，自上而下，发现问题、研究服务、改进服务，强化员工日常服务规范，不断提升厅堂管理水平，做到业务和管理两手抓、同落实。三是组织全行145名柜面人员开展技能竞赛活动和业务知识测试，持续提高员工对柜面知识的熟练程度。为全行柜面人员配备传票本、练功钞，让员工可以随手练、天天练，实现“拳不离手、曲不离口”，进一步明确了基层网点业务知识学习、手工技能练习频次及参与度，建立了基层网点每日练、周周比、月月赛，总行每月抽、按季赛的学习机制，全方位提升柜面人员的实操技能。

在规范员工服务形象上注重巧营销，营造服务口碑。一方面通过专业培训和晨会，加强礼仪着装、规范动作、标准用语等相关服务礼仪的练习和训练，提升全员服务能力，安排行内技能标兵对柜面人员进行培训，充分发挥“传帮带”作用，形成了“比学赶超”的良好氛围；另一方面通过走出去向标杆网点学习观摩、角色互换到兄弟网点检查等更直观的方式，让网点直接管理人员发现自身存在的不足，从而提高服务水平和沟通技巧。同时辖内网点结合自身实际情况，制定差异化产品营销策略，大堂经理和保安人员主动进行客户分流、产品初期推介、解决客户投诉，一线柜员持续做好一句话营销、产品销售和微笑服务，客户经理和营销人员主动外拓营销，提升办贷效率，拉近与客户的距离，不断提升全行的服务质效，擦亮“百姓银行”的金字招牌。李嘉莹文/图