广铁12306春运服务故事

广州1月27日电 (陈文 张伟英 谭晓卫)“旅客肯定就是我们的动力。”从广州站来到广铁12306客运服务中心培养锻炼的客服代表张影说。2022年春运，广铁12306客服中心来了一些特殊的客服代表。她们中，有外包的客服代表，有前来支援的学生，更有前来培养锻炼的站段客运骨干。她们每天用心、用情演绎着一幕幕服务旅客的感人故事。

1月17日春运第一天，张影接到一名老先生来电咨询。他的子女都在国外，老伴也去世了，独自一人在家。他想在网上购买车票，趁着身体还硬朗回老家看看。可他不会操作。坐席客服听后耐心讲解，告知操作流程。他跟着电话讲解一步一步完成下载、注册、核验、购票等，直到操作成功。坐席客服还不放心老先生独自乘车，主动帮他下了重点旅客服务工单，并提醒老先生出行注意事项，有困难和需求及时向车站工作人员或拨打12306寻求帮助。

图为12306客服在工作中 杨新飞 摄

1月18日上午，从广州南站前来培养锻炼的客服代表陈丹丹接到湖南余女士来电，说她在广州年近70岁、需要坐轮椅的母亲想乘高铁回家过年，可老人家没有智能手机、不会讲普通话，家中姐姐送至车站后，需要老人独自乘车至长沙南站。12306客服也可以提供在线办理特殊重点旅客预约优先进站、协助乘降、便利出站的服务；车站工作人员在收到相关预约信息后就会主动联系乘客，做好站车交接工作。

1月19日，来自湖南交通工程学院的支援客服代表陈明慧接到一名老先生打来电话，称他住的地方封控了，去不了车站，但他不懂智能手机，请教如何办理退票。客服一边安抚老人，一边教他如何在手机上操作退票。每一个步骤客服都讲得很仔细，每一步都待老人操作正确后再往下一步，硬在虚拟的空间教会老人把车票退了。

1月20日，12306电话那头传来一位老奶奶的声音：“你好，小姑娘，麻烦你一件事，可以帮我订一张火车票吗？”“奶奶您好，真的很抱歉，我们这边目前是没有相关订票业务的……”湖南交通工程学院前来支援的学生客服代表刘霞耐心地向王奶奶解释，并告诉她可以在线上下载铁路12306 APP购买车票或是电话订票，还可以去车站买票。但电话里却传来王奶奶欲言又止的声音。经过一番沟通，刘霞了解到王奶奶是一个人生活，且是盲人，不能使用智能手机，更谈不上使用铁路12306 APP购票了。综合考虑后，刘霞建议，最佳选择还是去车站办理，王奶奶采纳了她的意见。

“听得到的声音，看不到的微笑，感受得到的温暖，树得起的形象。”广铁12306客服代表们，就是这样用专业知识、用心、用情、用微笑传递温暖与力量。(完)

【编辑:房家梁】