专访蚂蚁保：互联网保险如何让人买得明明白白

在互联网上买保险，开始成为越来越多年轻人的选择。据《保险用户需求新趋势洞察报告》显示，80后90后新中产群体已成为目前保险消费的主力军。该年龄段区间的消费者多为初次组建家庭、初为父母并逐渐成为家庭顶梁柱，保险已经成为其应对风险的重要工具。

近日，互联网保险代理平台蚂蚁保发布的“金选”服务运行报告也显示，2022年在蚂蚁保上购买“金选”保险的消费者中，90后占比已达4成，80、90、00后用户合计占比更是高达80%。

保持稳定增长的互联网渠道，被保险公司普遍看作是新的业务增长点。但保险服务在互联网平台上的想象空间远未打开，究其原因，就在于通过互联网手段进行的保险销售和服务，其服务的专业度、精细度和智能程度，还有很大的提升空间。

什么是好的互联网保险体验？能明明白白买对、出险时理赔体验好，这可能是大多数消费者对互联网保险最朴素的期待。这种朴素的期待，正在从一句简单抽象的描述，变成扎实可感知的保险服务。为了了解互联网保险服务变化趋势，近期我们采访了互联网保险代理头部平台蚂蚁保，尝试管窥一二。

关于保险选品，为什么要做“金选”？

近几年，上百家保险机构在蚂蚁保平台上开展业务，为消费者提供了几百款保险产品。但面对成百甚至上千的保险产品，对保险专业知识了解甚少的普通消费者，该怎么选？

2022年初，在平台开放战略下，蚂蚁保团队内部启动了“金选”项目，希望通过科学选品的方式，缓解互联网保险消费者看不懂和不知道怎么选的痛点。数据显示，截至目前共有多家保险公司的50款产品入选蚂蚁保“金选”。从几百款产品中只选出50款，明显能够帮消费者降低选择门槛，但这件事看起来简单，做起来不容易。

蚂蚁保产品负责人梁越平介绍说，关于产品测评下的“严选”、“优选”概念，被广泛应用于很多可标准量化的行业，比如快消品、理财产品。但产品责任复杂、条款专业的保险领域，并不多见。

“‘金选’立项之初并不是一个TO C的项目，而是内部对于合作保险机构产品的一套简单的评估方法，依靠的也更多是精算师们专业经验。”蚂蚁保“金选”项目负责人张放介绍说，“但在项目推进的过程中，我们发现这个服务对于消费者的价值更大，因为互联网纵然解决了信息对称问题，也提升了服务便捷程度，但保险产品的理解门槛还是太高，太多用户看着产品介绍依旧不知道该怎么选保险。”

就拿健康告知来说，有多少人能厘清“影像学检查、实验室检查、生化检查”？“是否有任何肿块、结节、息肉、囊肿”又有多少人了解？但这些复杂难懂的名词，又紧密关系着消费者的核保与理赔，一旦在不清不楚地情况下投保了，后续就可能出现拒赔和纠纷。

梁越平回忆，打造“金选”的过程遇到的挑战，主要集中在三个方面：

一是对平台代理的产品进行全量的评测，从哪些方面去评估才科学？

二是这套评测方法的公平公正性，能否让保险公司和消费者都信服？

三是评价体系是否有可衡量的反馈机制，是否有结果可以验证体系的科学性？

 

适合普通人的“好保险”，应该有哪些维度？

实际上，在“金选”项目之前，蚂蚁保和保险公司合作的过程中，对产品准入就有一定的规则。比如，制定“负面清单”，对于一些保险责任无实质内容、定价不合理、保额过低、炒作概念的产品，是明确禁止保险公司在蚂蚁保平台上销售的。

“但蚂蚁保金选不仅要排坑、去劣，还要优中选优。”梁越平这样概括道。

精算出身的张放直言，高度的复杂性和专业性，使得保险产品的竞争力很难被量化，业界也鲜有相关的量化模型。而这又是蚂蚁保“金选”从0到1的关键路径，决定着这个项目的能否跑出来。

为此，蚂蚁保“金选”项目组不仅引入了合作保司、精算师、资深保险产品专家等力量，还成立了自己的规则委员会，内外部开了无数次闭门讨论会后，有了蚂蚁保金选的“AIMM金选五维模型”：

从投保门槛、保障范围、性价比、服务理赔和公司经营等五个维度，细分12个保险分类，对保险产品的产品力、公司力进行打分。在追踪调研市场超2000只产品的基础上，从蚂蚁保平台甄选出平台上综合性价比最高的保险产品。

但这个模型的理念和筛选结果，如何变成系统、全面的规则向消费者表达，让他们看明白为什么这些是好产品、为什么会被平台推荐，则是蚂蚁保“金选”运营的考验。

“对我们来说，技术攻关、加班熬夜赶项目上线不是最困难的。最困难的是，市面上的保险产品有几千只，每只产品背后都有纷繁复杂的条款，但这些条款没有一个统一的话术表达。”“金选”技术负责人江发昌回忆这段“统一度量衡”的岁月。他们花了3个月时间，将市面上大部分保险产品的条款和责任做了结构化和标准化解读，从医疗险、重疾险、意外险、寿险、财产险等险种里细分出了56个赛道以及涵盖的851个影响因子，“这件事是最苦最难的，此前行业里几乎没有团队做过。”

江发昌说，这851个影响因子怎样加权，怎样量化才更科学，这些都是团队需要去解决的问题。要把过去精算师依靠经验的判定标准变成一套机器模型。比如，一款产品200万保额，在打分上，究竟是打7分还是8分还是10分，过去都是依靠精算师的经验来判定，但既然做了模型，以后的‘金选’打分就应该依靠系统自动化完成。无人工干预，不会受到人为的主观因素的影响，这样才更科学和客观。”

为此，“金选”上线初期，团队还专门成立了由客服、产品、技术、设计师、精算师组成的优先级非常高的“优化专项”虚拟小组，做到“问题不过夜”。

正是这样的打磨，令“金选”在专家经验的基础上有了一套量化的系统和方法论，去评估不同的保险产品，并且在结果上获得了验证：

来自蚂蚁保的数据显示，自今年3月正式上线以来，蚂蚁保“金选”服务的用户，人均配置了2.1份保险产品，明显呈现多元配置的偏好。入选“金选”的保险产品的整体服务满意度，要高于平台上其他产品7个百分点。

 

产品选出来了，配套的服务呢？

相对于消费者读懂、买对的销售前端，真正考验互联网保险成色的是后端服务理赔环节的“含金量”。

事实上，无论是消费者保险意识的觉醒，还是监管导向下的高质量发展之路，中国保险行业的未来，绝不再是合同签订后的“一锤子买卖”；而是贯穿从签约到续保再到理赔的全流程，通过优质服务让客户有良好的消费体验。

今年4月，蚂蚁保宣布“金选”服务中的所有医疗险、重疾险产品开通“安心赔”服务。

“安心赔”，是蚂蚁保联合多家保险机构共同推出的优质理赔服务。消费者在申请保险理赔时，面对一大堆单据、发票等材料，往往会因为交不对而被反复打回，每次打回都要重新等待审核，这已经成为困扰消费者的老大难问题。

为了解决这个问题，蚂蚁保利用自身的科技能力，研发出一套“理赔大脑”系统，这套系统也是“安心赔”服务中的核心引擎。通俗来说，就是依靠人工智能系统来协助用户理赔。用户在提交理赔材料时，拍个照片就能得到人工智能系统的实时识别和指导，可以极大程度降低理赔报案的理解成本和复杂度。

前段时间，江苏95后白血病小伙2年理赔88次的新闻冲上了微博热搜，小伙所购买的正是蚂蚁保“金选”推荐的产品“好医保·长期医疗险”。88次理赔获得的60多万理赔款，也正是通过“安心赔”、以纯线上申请的方式进行的。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇认为，在保险理赔环节，用户的核心诉求可以归结为赔得到、赔得方便、赔得快。现阶段，“赔得到”跟用户个人身体状况以及对保险条款的理解程度等关系很大，实现起来比较复杂。因此，近几年蚂蚁保理赔科技能力主要就聚焦于“赔得方便”这件事上。目前，通过“安心赔”智能互动报案，90%的用户首次递交材料即可通过，这不仅降低了用户的报案时间精力成本，也帮助保险公司实现降本增效。

蚂蚁保页面也显示，“安心赔”上线以来，已帮助1403万人次获得赔付，各家保险公司通过蚂蚁保平台累计赔付超414亿元。

作为最先和蚂蚁保合作“安心赔”服务的保司，人保健康互联网保险的业务相关负责人表示，和蚂蚁保合作的五年里，双方一起做了很多基于互联网的运营流程优化，线上已经实现在线投保、智能核保、在线回访、在线客服、在线理赔和在线健康管理服务，能够让消费者把所有跟保险有关的事情在线上解决。“用科技手段减少用户的理解成本，进而优化产品设计、理赔流程规则，打造适宜的互联网保险体验。这是人保健康跟蚂蚁保合作的初衷，也是双方不断努力的方向。”

结语：谈及互联网保险，往往绕不开场景和流量，但这更多的是从平台和行业角度出发。对于广大消费者而言，他们最在意的是从“买保险”到“出险理赔”的完整生命周期里，始终都能享受到优质服务。

从和蚂蚁保团队的交流中，我们能明显感受到互联网保险平台在跳出流量思维，和保险公司一起在选品、理赔等核心服务环节上下功夫、攻坚难点，这对于平台本身、消费者体验和行业发展来说，应该都是让人欣慰的趋势。(央视网)

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