新华全媒+｜私信我们帮你！——天津这条热线有点“暖”

新华社天津1月20日电(记者刘惟真、李帅)近日，南开大学一位在读博士在微博上发帖称，父亲来天津看望自己时不幸查出癌症，因为所在的津南区突发疫情被封控，父亲无法转院治疗。帖子发出不久，天津12345政务服务便民热线(下称天津12345热线)在评论区回复“私信我们帮你”。

“看到她的帖子后，我们就一直紧盯着电脑，等待她将电话号码通过私信发给我们。”天津市便民专线服务中心运行管理部部长马鹏回忆道，得到求助者的联系方式后，热线新媒体组的工作人员第一时间与其本人取得联系，核实了具体情况。

“当时已是凌晨两点多了。”马鹏说，考虑到患者情况特殊，热线立刻形成“加急工单”，凌晨便转派到属地和天津市卫生健康部门，迅速协调解决。几小时后，求助者主动打来电话道谢，表示问题已得到及时解决。

此次受到关注的这一案例是天津12345热线服务群众、排忧解难的缩影。快速回应的背后，靠的是素质过硬的队伍和强大技术力量的支撑。

“天津12345热线目前约有800名工作人员，为群众7×24小时提供服务。除热线外，我们还开通了网站、微博、微信，多渠道受理群众反映的问题。”马鹏介绍说。

除了话务员的热心服务，一“库”一“网”就是中心最大的“工作法宝”。

“求助者的问题反映给我们之后，我们首先会依托信息搜集系统，即‘知识库’，来搜索解答这些问题；如果遇到需要办理的问题，我们再通过自建的网络系统平台派发‘工单’给责任部门。”马鹏说，“目前，我们已与64个部门共同建立了联动工作机制，通过协调各部门、快速办理事项，来保障群众、企业的急难愁盼事及时得到回应和解决。”

此前，热线夜间话务量少，每天早晨十点、下午三点前后，一般是热线的话务高峰期。然而不久前，突如其来的疫情打乱了热线的日常节奏。

“自1月8日以来，热线平均每天的电话、网站、微信、微博受理总量超过4万件。”天津市便民专线服务中心主任许春梅说，“作为全市的疫情受理专线，天津12345热线紧急启动了应急响应预案，通过统筹调配人员、调整班制、延长班时等多种措施，确保群众来电及时接通、诉求处置到位。”

据介绍，由于近期市民打来的咨询电话较多，天津12345热线一直处于满负荷运行状态。

“最初的三天三夜我们一直在话务现场坚守，此后更是‘轻伤不下火线’，几乎所有人员都在加班加点工作，每次用餐都在座席工位上，为的就是守住前沿阵地、及时响应百姓需求。到了夜间，这里也仍然电话不断。连续工作虽然疲惫，但我们希望用暖心的服务成为天津市民的后盾和依靠。”马鹏说。

“问题已解决，感谢帮助我们的所有人，让‘普通’的我们‘不普通’”“信息高效及时，给你们点赞”……马鹏有时会将一位位市民发来的感谢与鼓励的话语保存下来、不时翻看。“每当看到难题一个个被化解，心里就有说不出的满足，觉得自己的付出都是值得的。” 【编辑:任靖】