据8月29日《北京日报》报道,市民遇到难题后,往往直接打电话给相关部门或属地街道、社区,结果对方不是一问三不知就是问题来回推。无奈之下只能拨打12345热线。派单后,相关各方给市民回电,问题解答得明明白白。市民纳闷:为啥非要舍近求远到12345热线“转一圈”才能得到有效回复?
很多地方都设立了政务服务便民热线,为百姓办了不少实事。但在一些地方,便民热线给人的体验并不好——有的热线号码过多、记不住;有的难接通、办事多头找。
设立政务服务便民热线,是为满足百姓的公共服务需求,也是建立务实、高效的服务型政府的重要路径。相关热线本应以便民、利民、为民为宗旨,提供“一线式”服务。
便民热线难打通,与难沟通、难办事同样令人难以接受。比如,“永远占线”不仅消解了便民电话存在的意义,而且会让百姓平添一些怨气;接线人员“我能回答的只有这么多”“这个我不清楚”等说辞,以及推诿、“踢皮球”等行为,也拉低了满意度,有损政府形象和公信力。
还有一种情况也须避免,即一些职能部门接到百姓电话时,语气暖、态度好,但就是不解决问题,或者非要有了上级部门的指示、敦促才办事。如此“不推不动”,同样是缺乏责任和担当的表现。
优化政务便民热线,关键是服务意识“在线”。应进一步畅通政府与群众的互动渠道,提高政务服务水平和效率。对于市民的诉求,不管是咨询、求助,还是投诉、建议,有关部门都必须予以重视,及时协调相关部门,予以积极解决,并设立相应的回访、考核机制。针对市民对本地经济、社会发展等方面的意见和建议,有关部门更要认真对待,将对其合理的部分作为决策参考的相关资料和依据。
便民热线,是政府的门面之一,也是群众工作的“前沿”,热线守不住、守不好,问题多多、群众抱怨多多,是对有关部门和地方的直接“打脸”。类似情况,必须及时纠正。
汪昌莲 【编辑:吴涛】
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