27岁女孩成网络外呼自杀干预专员：救人后成就感满满

网络编辑政务 2022-08-31 18:35:27 0 用户电话情绪

根据WHO世卫组织在2021年发布的《全球自杀状况》报告估计，2019年全球约有超过80万人死于自杀，即每100例死亡中就有1例是自杀，而自杀未遂的人群更为庞大。在这样的大背景下，越来越多类似“树洞行动救援团”之类的公益组织加入到拯救自杀人群的队伍中来，甚至有具备相当能力的机构也开始承担起这份社会责任。27岁的女孩张琪(化名)，今年3月入职某短视频平台，成了一名外呼自杀干预专员。她的日常工作，就是监控到在平台上发布了具有自杀倾向信息的人，通过电话对其进行疏导，同时报警展开营救。近日，张琪在接受扬子晚报紫牛新闻记者采访时说：“第一次干预平台用户自杀的情景仍然历历在目，每一次把人救下后都会有满满的成就感，会一直坚持这份工作，努力帮助更多人。”

第一次干预

沟通时很紧张将人救下后成就感满满

张琪告诉记者，第一次干预自杀是因为监控到一段视频，视频中一个男子用刀在手腕上来回比划，手腕上刚划的伤口清晰可见，鲜红色的血液慢慢从伤口中渗出。监控到这条视频后，张琪赶忙报警说明情况，又拨通了视频中想要自杀男子的电话。

电话一接通，张琪就温柔地开始了沟通：“我们很担心您的伤口，您手边有紧急包扎用的酒精和纱布吗？或者是干净的毛巾，可以先紧急处理一下您的伤口，再聊聊您的烦恼，看看我这边怎么能够更好地帮助到您。”

在暂时安抚住用户情绪之后，张琪了解到，对方因为欠了很多高利贷而绝望自杀。张琪对相关法规略有了解，便找准了切入点。她和对方说：“您介绍的这种高利贷可能属于违法行为，本身应该被取缔，所以这边建议您可以尝试寻求法律帮助，也许不需要还那么多钱的。”可能是这点建议让用户看到了一点希望，对方开始袒露心声，一步步聊到了家人，告诉张琪他有一个18岁的女儿。张琪于是从一个女儿的视角去和对方沟通，慢慢安抚了他的极端情绪。

在张琪与他持续沟通的过程中，警察及时赶到将对方成功救下。在听到警察的反馈后，张琪紧张的心情放松了下来，“还好把人救下来了，我悬着的心放下了。”

救人有三个流程，根据不同程度给风险定级

记者了解到，2018年4月，抖音平台开始利用AI模型来识别用户发布的疑似高风险自杀内容。在2021年底，平台着手组建了一支“救助与关怀团队”。团队由三部分组成，分别是识别线索的AI模型、人工研判小组以及外呼干预小组。由这三部分建立起一套完整的24小时自杀干预的应急处置机制。

27岁的张琪，本硕学习的均是心理学专业。今年3月，张琪入职了抖音短视频平台，成了抖音 “救助与关怀团队”中的一名外呼自杀干预专员。

张琪告诉记者，团队会将AI模型识别到的具有自杀风险的内容进行分级。通过对自杀者表现出的负面情绪程度、自杀倾向性等要素来进行分级定位。通常比较严重的有两种情况，分别是正在实施自杀行为和具有明显自杀倾向的。还有一些则是用户在平台上有较重负面情绪宣泄的，“对于这种，我们会通过平台来对用户进行关怀，比如给他们发一些充满抚慰话语的站内信，更进一步的还会有一些交互式的心理辅导。”

目前只有正在实施自杀行为和具有明显自杀倾向的能够接到外呼自杀干预专员的电话。“我们大部分接到的是具有明显自杀倾向的，而不是正在实施自杀的。”张琪说。

干预具有自杀倾向的用户，目前全部劝阻成功

张琪说，曾监测到一个用户在网上发布了密密麻麻的几页遗言，遗言中充满了迷茫和对生活的无力感。

“他是一个从农村考上重点大学的学霸，因为创业失败，欠下了30多万元的债务，觉得自己没脸见人活不下去了。他之前因为优异的学习成绩一直是父母的骄傲，踏入社会后发现处处碰壁，这次的失败让他觉得给父母丢人了。”张琪回忆，在拨通电话时，该名男子已经写完遗书上传到平台，正在寻找一个合适的自杀方式。

“当时我对他说，您对父母的期待是什么呢？或许您会说只是希望父母身体健康。我们站在父母的角度思考，他们最希望的是我们身体健康、开心快乐，其他都是次要的。”张琪表示，从遗书内容看，这名用户很明显是平时对自己要求过高，给自己太大压力，不敢直面失败。在确认用户的心理后，张琪从用户的痛点出发循循善诱，配合警方找到了该用户。

类似的情况还有很多，她曾劝说过一位站在22楼阳台边上的孕妇，“她告诉我说，自己远嫁到这，在这里没有亲人和朋友，怀孕之后丈夫也不太理解她，并和女主播有一些暧昧，她就觉得生活没什么希望想要自杀。”从未怀过孕的张琪从孕妇的角度为用户考虑，花了一个多小时时间沟通，将其从阳台劝回客厅沙发。

从张琪3月入职到现在，她也接收过非真实自杀的线索，“有50%的情况，拨通电话过去用户其实是没有自杀想法的。”每每接到这种电话，张琪不但不会因此生气，反而暗自松了一口气。他们也曾有过打不通用户电话的情况，但他们会竭尽全力为警方提供有效信息，“根据警方的反馈，他们基本上都能在线下把这些用户成功救助下来。”

目前张琪已经外呼过七十多起平台用户的自杀行为，在这七十多起里没有因劝阻失败而导致用户自杀的情况发生，这让张琪深感自豪。“包括家人也觉得我做的这个事情非常有意义。”面对电话另一端的用户，张琪总能一次次地帮助他们寻找到对世界的留恋以及坚持活下去的理由和生命的价值。

她的建议

负面情绪要学会自我疏解希望网友多一些善意

人在具有严重负面情绪的时候，如何防范自己产生自杀倾向？张琪建议，“首先要考虑自杀是不是解决问题的唯一方法，因为有时候人的思想在那时会变得狭隘，这个时候也要多想想自己的家人和朋友；其次就是，在这种情况下要思考自己经受苦难和挫折的意义，判断这些经历是否能够帮助自己积累经验，或是能否让自己懂得更多，比如能更珍惜和家人的相处。”

张琪也建议，多关注身边常常有严重负面情绪的人，“要看他有没有具体的自杀计划，如果他已经开始跟你交代后事，比如说照顾家里的狗，把一些账户的密码交代给你之类的，这种情况其实是非常危险的，最好是随时有人能陪着他，多跟他聊天，告诉他如果这件事情没发生，自己以后的生活会是怎么样的，给他一些未来美好生活的畅想。”

很多网友觉得，如果一个人真的想自杀，应该是悄无声息的，而不是临终之前还会在社交媒体发布自己将要自杀的动态。这种观点其实也与现在整体的网络环境有关，“稍微一些负面的评论，就会将他们彻底吞噬。”

张琪解释，人在想要自杀的时候，情绪波动是非常大的，在这种情况下他们肯定是不会对身边的人说，但人的情绪总是需要表达出来的，在这种情况下，社交媒体就成了他们唯一的宣泄出口，“或是留下一些痕迹，他们也希望通过这种方式和陌生人产生一种联结，希望有更多人认同他们的遭遇。”

还有一种情况是，在社交媒体分享自杀动态也许是他们对世界仅存的最后一丝期待，“如果说这个时候能有网友给他们留一条暖心的评论，或是像我们一样拨通电话去抚慰他们，在当下的那一刻他们就会觉得，这就是让他们继续留在这世上的最好理由。”

紫牛新闻见习记者徐韶达【编辑:唐炜妮】

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