153.04万件涉疫来信来电背后的成都“答卷”

9月18日下午，成都发布成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部通告(2022年第15号)，在全市上下共同努力下，新冠肺炎疫情得到有效控制，防控形势稳定向好，自2022年9月19日零时起全市有序恢复生产生活秩序。

“8·25”疫情是成都三年来经历的最严重的疫情冲击。但2100万成都人同舟共济，终于重新迎来了烟火成都的归来。

一如成都既往的温度，疫情中，这座城市即使在刚性管控下也不失柔性治理——在全面加强社会面管控期间，人们依然能出门买到新鲜蔬菜，病人能走出小区到医院就诊，“防疫泡泡”内重点工厂的设备还在运转。

但特殊状态下的生活，总有种种烦恼与问题--被困在高速公路上的货车司机不知如何脱离“囧途”、独居的高龄老人需要人照顾、尿毒症患者急需入院透析……这时候，人们总是不约而同地做出了同一个动作：拿起电话，拨打12345热线。

从8月25日到9月18日12时，成都12345热线平台共受理涉及疫情来电来信153.04万件，其中当场解答134.77万件，当场解答率88.06%；转办18.27万件，办结率97.8%。

三个故事

当货车司机、独居老人

和透析病人都拨通了12345

前些天，宁夏人罗彦祥一直住在他的货车里。9月1日，他与同行的7台货车拉着农产品抵达成都，刚卸完货就被告知离蓉渠道已关闭。

这群西北汉子不愿轻易求助，想着熬一熬就过去了。货车停在路边，用车上自带的食材淘米做饭。一周之后，眼见着剩下的米和煤气都快见底了，他们这才下定决心拨打12345热线。

“我们一共10个人，来成都没有亲朋好友，也找不到周围营业的餐馆。”罗彦祥说。没想到打完电话不到一个小时，就有社区工作人员来到现场，协调了武侯区三河社区再生资源市场停车场供他们停放货车，当天还送来了蔬菜包。这是他们一周以来，第一次吃上热乎乎的土豆和脆生生的甜瓜。

社区工作人员没有一来了之，隔了两天，再次送来新鲜的蔬菜包。解决了吃饭问题，也让这群滞留在成都的货车司机免于一场“囧途”。

在武侯区老马路社区，90岁独居老人华奶奶的吃饭问题，也让身在国外的儿女担心着。

华奶奶身体硬朗，日常有钟点工上门做饭照料，但疫情期间，钟点工无法跨区流动。远在国外的子女听说这一消息后万分着急，请国内的朋友打通了12345热线，求助相关部门，协调解决老人的吃饭问题。

“了解到这一情况后，我当下就去了华阿姨家。”老马路社区党委书记张戈说，社区平时其实也掌握有独居老人的情况，但疫情开始后工作千头万绪，没有第一时间考虑到这方面，多亏12345热线帮助社区触达每个有需求的居民。

华奶奶坚持自己做饭，张戈就安排了支部党员定点关心关爱老人。“社区每天都要电话慰问，老人需要买菜买药之类的我们就买过去。”张戈说，街道办事处安排了志愿者给老人上门做核酸采样，小区物业经理办事也很细致，中秋节还专程上门去看望了老人。

更严重的情况下，12345热线还是一通救命电话。9月13日中午，家住青羊区的陈先生焦急地打通了12345：家有尿毒症患者需要透析，但由于所在小区处于封控状态，原就诊医院不予接收，建议他就近寻找医院。“最晚明天就要就诊，上哪儿去找医院？真是急得没办法！”

这通电话迅速解决了他的难题。当天下午4点半，陈先生接到12345热线工作人员电话，核实信息和需求；下午6点20分，青羊区卫健局工作人员反馈，已协调好医院，可直接前往就诊；下午6点半，陈先生再次接到12345热线工作人员电话，询问办理进度和反馈意见。

三个故事，构成这场疫情中12345热线运作的一个侧影。数据显示，8月25日至9月18日12：00，12345热线平台共受理涉及疫情来电来信153.04万件，当场解答134.77万件，当场解答率88.06%；转办18.27万件，办结率97.8%。

一个专班

必要时电话直接打给区长

只为及时解决问题

上百万件涉及疫情的来电来信，数量之庞大远超平时，其中涉及就医、买菜、吃饭等问题更是数不胜数，这背后是超2100万人口的超大城市所面临的治理难题。

12345热线，构筑起疫情期间的一堵“防火墙”。在成都市政府办公区，记者看到了12345热线诉求和网络舆情提速处置专班。一间中等规模的会议室里，坐满来自公安局、卫健委、社治委、交通运输局、民政局等20余个市级部门的工作人员，电脑、打印机、电话的声音充斥会议室。讨论、奔走、开会是这里24小时的工作节奏。大屏幕上，成都12345热线数据分析平台在滚动播放各区(市)县的涉疫诉求信息。

9月6日上午9点半，12345市长热线平台专班组建工作专题会议召开，部署专班组建和提速办理工作。在原有督查专班基础上，专门抽调三名副局级干部和20余个市级部门的处级干部组建提速处置专班，分三个片区具体负责疫情防控涉及的重点问题处置办理。

当天上午11点到下午4点，专班紧急处置热线诉求和网络舆情185件，主要集中在紧急就医、外出通行、防疫措施、小区管理等方面。之后，专班每天处理数据在200件左右，并随着疫情好转而降低。

“专班的最大好处，在于使12345热线和网络舆情办理工作得到进一步提级、提速、提质。”成都市网络理政办相关负责人表示。

专班的运行机制打破了12345热线原有的处理流程。过去12345热线接到一通群众诉求，需要经由市网络理政办分派给相关区(市)县政府，再分派给相关部门或街道，通常在24小时内回复群众。

但24小时在疫情下却显得太过漫长，必要情况下专班的一个电话能直接打给区长。“确保急难愁盼问题能尽快处理，典型问题能及时解决。”该负责人表示。

一位在场工作人员向记者透露，三个片区的“片长”为副局级干部，代表市委市政府协同提级处置效率，在场的市级部门工作人员均为处级干部，“涉及到相关职能部门的问题，能说话、能拍板、能直接解决问题。”

同时，对于群众诉求是不是真的得到解决，专班形成闭环的工作机制，有专人复核、专班回访。该负责人告诉记者，经回访未办理事项，由专班人员督促办理单位加快协调，一时不能解决的，由“片长”主持相关部门会商、现场督导。

在市网络理政办，记者看到了连日来的工单记录。厚厚的一摞办理通知单，每一页都注明了批办意见和处理报告，从受理时间、交办时间到回访时间，记录下了民心回应的“加速度”。

疫情期间，区(市)县也相继成立了提速处置专班，形成上下联动、齐心协力的工作格局。“一竿插到底”，让群众的诉求直通市委市政府，也让党委政府的工作办理迅速抵达群众身边。

这也是为什么“8·25”疫情期间，上千件司机、老人和病人的诉求，都能在当天得以解决。

一个理念

护佑每一个生命

把群众的事当成天大的事

每天下午4点半，专班都要开一场碰头会，针对当日12345热线的热点问题和网络舆情一起分析，对共性问题和发展趋势进行研判。

上百万件涉及疫情的来电来信，其实在疫情的不同阶段有着不同的关注重点。比如，前期多是担心不能出门买菜，中期关注跨区通行，后期则聚焦复工复产。每天的工单研判会上，专班将收集到的共性问题转化成重点工作提示，对相关部门和区(市)县的工作形成指导。

也就是说，群众的诉求，其实构成了市委市政府科学决策的参考和依据，直接影响了相关部门在疫情期间的保供、稳产、保民生的措施。

成都市网络理政办，成都12345热线大数据分析平台实时滚动着社会诉求态势、事件、预警等分析内容

翻阅数十期的重点工作提示，可以清晰地找到疫情期间管理措施的脉络。例如，第五期强调，封控区由于封控时间延长，就医、买菜、买药等保供问题成为新增的热点、焦点。9月10日，成都市商务局动员组织全市22家保供企业，通过“社区安心购”方式进行团购团送，满足封控区居民在生鲜蔬菜、肉类以及快餐盒饭等方面的基本生活需求。从12345热线中去尊重和吸纳民意，推动了政府决策、部门作为更及时、更精准。

12345热线同样也是推动政府改进工作、查漏补缺的一个监督者。疫情期间，市民集中反映部分区域间存在封路、设卡等禁止跨区通行问题，导致参与防疫、配送外卖、地铁交通等工作人员正常上班回家受到影响。成都随后明确要求，区(市)县和相关职能部门要正确理解非必要不跨区出行的要求，不得限制“白名单”保供人员和公共服务人员特别是医护人员的跨区出行。

“让该管的管起来、该慢的慢下来、该停的停下来、该保的保到位”，本轮疫情中，成都23个区(市)县根据自身实际，出台精准防控政策，实行差异化防控，尽最大努力降低对经济和民生的影响。

疫情防控是为了人民的健康，为了护佑每一个生命。意识到“人民至上”，才会懂得为何会把群众的事当成“天大的事”。

一蔬一饭、就医通行，每一个群众诉求都不应被忽视，每一份热爱城市的心都不会被辜负——

这是这座城市的承诺，也是这座城市的答卷。

成都商报-红星新闻记者 钟茜妮 【编辑:陈海峰】

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