近日,来自呼和浩特的消费者闫女士向澎湃质量观投诉平台反映,家中13岁的孩子因病休学、线上学习期间,给《迷你世界》《心舞》两款游戏累计充值达28080元。
闫女士查询到的充值流水账单,最高单笔金额达到648元。受访者供图
发现情况后,闫女士与游戏运营方广东欢太科技有限公司(以下简称“欢太科技”)取得联系并按要求提交了审核材料。通过多次协商,欢太科技客服称将退还18252元的“关怀金”,且无法再协商。闫女士坚持要求退还90%的充值金额,即25272元,并对欢太科技提出的所谓“关怀金”不满。
就此纠纷,澎湃新闻联系到了欢太科技。客服称需要再次审核闫女士的申诉,并反馈给相关部门。
消费者投诉:
闫女士介绍,孩子从寒假开始就进入因病休学的状态,会用她的手机线上学习、提交作业等,她也疏于关注。
3月26日,闫女士意外发现微信支付记录显示“付款18元”,点进详情发现收款方为广州欢太科技有限公司。查询流水账单后,她发现后台存在大量支付记录,总金额达到28080元。“问了孩子才知道,这些钱被充值到《迷你世界》和《心舞》两款游戏了”。
闫女士称,孩子购买的是虚拟货币礼包,购买后能够为角色买皮肤、礼物、道具等。“孩子用的是我OPPO手机账号,登录游戏时不需要再次实名认证。孩子还偷偷记住了我的支付密码,每次付钱后还会删掉微信支付的提示”。
闫女士提供的流水账单显示,最早的一笔充值发生在2023年1月18日,最后一次充值是2023年3月26日,其间先后通过微信支付充值75次,单笔支付最高金额为648元。大额充值集中在3月15日至26日,时间多为下午,“正是孩子线上学习的时段”。
3月26日,闫女士拨打欢太科技客服电话,对方称需要闫女士提供孩子身份信息、监护人信息、游戏账号、支付记录、病历证明及网课证明等相关材料。“资料提交后显示审核通过”。
3月31日,欢太科技客服经理与闫女士联系称,将退还14040元,即总金额的50%,名义为关怀金。闫女士不同意,提出退款25272元的诉求。
4月1日,闫女士与欢太科技客服经理再次联系,对方称将退还18252元的“关怀金”,即总金额的65%,并表示无法再次协商。闫女士仍不同意,并对“关怀金”的名义提出不满。
此后闫女士多次拨打欢太科技客服电话,双方始终未协商一致。“当时都通过审核了,况且这是正常的维权退款,为什么要叫‘关怀金’?”
企业回应:
4月3日,澎湃新闻与欢太科技取得了联系。客服称需要再次审核闫女士的申诉,并反馈给相关部门。如果核实到确实是由未成年操作支付充值,会根据实际情况退款。
就闫女士提出的“OPPO账号登录游戏无需再次实名”的现象,客服解答称:“OPPO手机体系下的账号即是欢太账号;无需二次认证,初衷是希望为已实名的用户提供更快捷的登录体验。”
针对未成年人的管控,客服介绍,平台对已上架游戏开通了防沉迷系统实名认证,游戏内的充值、消费均需通过合法的支付渠道,支付也有严格的验证机制。同时,OPPO还提供“儿童空间”功能,让家长更方便地设置儿童能访问的应用及访问时长。
目前,双方尚未就退款金额达成一致。 【编辑:刘阳禾】
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