政务服务热线排忧解难暖人心

“您好，很高兴为您服务。请问有什么可以帮到您？”这样的开头语，“12345”市政务服务便民热线的话务人员每天要说成百上千次，疫情期间更是高达日均2300多次。她们通过热线，为每一位需要提供帮助的市民排忧解难。

“12345”市政务服务便民热线是政府架起的为民服务“连心桥”，自开通运行以来，几十名话务人员，全年365天，“7×24”小时不打烊，没有停止过一分钟的服务。话务人员要接听市民来电，答复市民咨询，登记市民的求助、投诉等问题，转派相关职能部门核实并处理。供暖、供水、养老保险等群众关心的急难愁盼问题，都是话务人员的接诉内容。

1月8日下午5点，虽然离上班时间还有50分钟，但家住大阳坡附近的话务人员窦燕珍就已经出门。窦燕珍说：“我家离上班的市政务服务中心比较远，所以出门就需要早一些。我今天上的是大夜班，分为两个时间段，第一时间段是下午5点50分上线到晚上的8点，然后休息3个半小时。深夜的11点30分第二次上线，一直工作到第二天早上的8点20分。”

来到单位后，窦燕珍和两位准备上下午5点50分至深夜11点30分和第二天早上7点至8点20分小夜班的同事张娟、杨娜娜碰面，大家开始更换统一着装。话务人员张娟边忙边说：“我们上岗前，进行了细致的系统培训，包括热线服务的理念定位、工作流程、电话礼仪、专业知识、服务规范用语、普通话训练等。”

杨娜娜说：“虽然我们是话务人员，不和市民直接打照面，但我们也要注意着装礼仪，一定要统一着装，全部使用统一的服务用语。在和市民进行沟通时，我们会耐心再耐心，热情倾听他们的每一个诉求，帮助他们答疑解惑。”

提前几分钟进入话务大厅，和准备下班的同事完成交接班后，3位话务人员马上进入工作状态，应答声此起彼伏。“叮铃铃”的电话铃声响起后，窦燕珍很快就通过耳麦接听起来，热情地和对方打过招呼后，她开始麻利地敲打着键盘，将工单内容详细记录下来。她柔声细语地说：“您反映的快递迟迟未能拿到的问题，我已经记录下来。我们会第一时间将您的诉求对接到相关部门进行处理，请您耐心等待。”

拨通市民的回访电话得知问题已经圆满解决，话务人员董晨露出了甜美的微笑：“每当这个时候，我就会感到自己的工作特别有意义。”董晨说，在日常工作中，大家除了接听正常的诉求类电话，也会有市民来电表达不满、抱怨等情绪，还会有人打骚扰电话，占用公共资源，这就需要每一位话务人员耐心倾听，机智应对，用心解决。

“12345”市政务服务便民热线是24小时全年无休的服务热线，它架起了政府与企业、群众之间的桥梁。自开通运行以来，热线聚焦企业、群众急难愁盼问题，日均话务量近千通，成功打造了“便捷、高效、规范、智慧”的政务服务“总客服”，成为一条暖心的便民线。（冯梦琪）